Несъмнено един от най-големите проблеми на компаниите е текучеството на клиенти. И не случайно все повече представители на големи и малки бизнеси обръщат все повече внимание на причините вече спечелените клиенти да бъдат изгубени.
Има няколко основни стъпки, които биха могли да намалят бягството на клиентите.
- Измерване степента на задържане на клиенти. Например за доставчик на мобилна услуга – това е процентът подновени договори.
- Компанията трябва да намери причините за отдръпване на клиентите си. След това просто трябва да намери решение на проблема. Основните причини, заради които клиент би предпочел Ваш конкурент са намиране на по-евтин продукт, предпочитане на по-качествен продукт, лошо отношение или некачествено обслужване. Очевидно, ако откриете причина Вашите клиенти да се отдръпват от Вас, бихте могли да предприемете стъпки към задържането им. Безценен помощник за получаване на обратна връзка от клиентите Ви, са онлайн анкетите.
- Компанията трябва да прецени какъв дял от печалбата си губи от изгубените клиенти. Да предположим, че отливът заради лошо обслужване е 5% от 70 000 клиента годишноили 3 500 клиента. Ако средният оборот от клиент възлиза на 2 000 лева годишно, общите загуби за компанията за период от 12 месеца възлизат на 7 000 000 лева. При норма на печалбата от 10%, това означава пропусната печалба от 700 000 лева годишно.
- Компанията трябва да изчисли колко ще й струва да намали процента напуснали я клиенти. Ако разходите са по-малки от загубите, то тя трябва да предприеме необходимите стъпки за намаляване загубата на клиенти.
Има още един обезпокояващ фактор. Компаниите смятат, че удовлетворяват клиентите си като отговарят на оплакванията им. 95% от недоволните клиенти обаче не се оплакват. Те просто спират да купуват и започват да споделят негативния си опит със свои приятели и познати. Така заради липсата на обратна връзка и ненавременна реакция, компанията би могла коствено да изгуби дори повече клиенти отколкото предполага.