NPS (0-10)

Определение

Въпросът NPS (0-10) пита респондента колко вероятно е да препоръча вашата компания, продукт или услуга на приятел или колега, по скала от 0 до 10. Според оценката си всеки респондент попада в една от три групи: промоутъри (9–10), пасивни (7–8) и критици (0–6).

NPS (Net Promoter Score) е разликата между дела на промоутърите и дела на критиците: NPS = % промоутъри − % критици. Пасивните влизат в общия брой отговори, но не се добавят и не се изваждат. Резултатът е цяло число от −100, когато всички са критици, до +100, когато всички са промоутъри, и се измерва в пунктове, а не в проценти.

В Survey.bg NPS е отделен тип въпрос с фиксирана скала и собствен отчет, който изчислява резултата вместо вас, без Excel.

Пример

Респондентът вижда въпроса „Колко вероятно е да ни препоръчате на приятел или колега?“ и под него 11 плочки с числата от 0 до 10. Под първата и последната плочка стоят надписите за двата края на скалата, по подразбиране „Изобщо не е вероятно“ и „Изключително вероятно“. Респондентът избира една плочка. Оценката 0 също е отговор и се брои към критиците. Когато мястото не стига, например на малък телефон, плочките се подреждат на два реда: от 0 до 5 и от 6 до 10.

Пример за изчисление: от 84 отговора 35 са 9 или 10 (42 %), 25 са 7 или 8 (30 %) и 24 са от 0 до 6 (29 %). NPS = 42 % − 29 % = +13. Дяловете се закръглят до цели проценти, затова сборът им понякога е 99 % или 101 %, както тук. Резултатът се изчислява от точния брой отговори.

Употреба/приложение

Използвайте въпроса NPS (0-10), когато искате да измерите лоялността на клиентите си с едно число, което да следите от кръг на кръг. Когато го зададете на служителите с формулировката „Колко вероятно е да препоръчате на приятел да работи тук?“, въпросът измерва eNPS – лоялността на служителите към работодателя.

Как да добавите въпроса

В конструктора на анкетата добавете нов въпрос и в раздела „Класификация“ изберете „NPS (0-10)“. Въпросът се добавя със стандартната формулировка и надписите по подразбиране, които можете да промените.

Готови шаблони

Най-бързо е да започнете от шаблон. Натиснете „Нова анкета“ и в „Използвай експертен шаблон“ изберете „Анкета за лоялност на клиентите (NPS)“ или „Анкета за лоялност на служителите (eNPS)“. И двата шаблона имат по 4 въпроса: въпроса NPS (0-10) и три незадължителни отворени въпроса, по един за промоутърите, пасивните и критиците, с вече настроена логика. Самите въпроси и причината да са зададени точно така са описани на страницата на шаблона за NPS анкета.

Логика по групи

При въпроса NPS логиката предлага три допълнителни условия: „е промоутър (9-10)“, „е пасивен (7-8)“ и „е критик (0-6)“. С тях показвате на всяка група различен допълнителен въпрос. Например в „Логика на анкетата“, под „Добави ново условие“, изберете въпроса NPS и натиснете „Добави логика“. В „Когато този въпрос“ изберете „е критик (0-6)“, в „Тогава“ – „Покажи въпрос“ и въпроса за критиците, и натиснете „Съхрани“.

Когато допълнителният въпрос е на същата страница, той се появява веднага щом респондентът избере оценка, и се сменя, ако той промени оценката си. С „Прескочи до страница“ можете да изпратите всяка група на различна страница; преходът става при „Напред“. Условието „е равен на“ работи с една конкретна оценка, например само с 0.

Най-добри практики

1. Не променяйте въпроса – Запазете стандартната формулировка от кръг на кръг. Скалата 0–10 е фиксирана и не може да се промени, затова резултатите на отделните кръгове остават сравними.
2. Задайте го в началото – Поставете въпроса NPS преди останалите въпроси, за да не влияят те на оценката.
3. Питайте защо – След оценката добавете отворен въпрос, най-добре по един за всяка група, както в шаблоните. Оставете тези въпроси незадължителни: задължително текстово поле кара някои хора да излязат, без да изпратят анкетата, а се броят само изпратените отговори.
4. Използвайте въпроса NPS (0-10), а не лента за избор (плъзгач) или звездички – Само той разпределя отговорите по групи, изчислява резултата и предлага условията за групите в логиката и във филтрите. Ако зададете на лента за избор стойности от 0 до 10, в опциите ѝ ще видите подсказката „Измервате ли NPS? Използвайте въпроса NPS (0-10).“
5. Изчакайте поне 30 отговора – При по-малко отговори дори един може да промени резултата с няколко пункта. Отчетът ви напомня за това с бележка под резултата.
6. Сравнявайте със себе си – Ориентирите за „добър“ NPS се различават силно по бранш и държава. Сравнявайте резултата с предишните си кръгове, а не с числото на друга компания.
7. Не молете за висока оценка – Не предлагайте отстъпка или награда срещу отговор и не молете за 9 или 10: тогава резултатът измерва офертата, а не лоялността.
8. Пазете поверителността при eNPS – Показвайте резултати по отдели или екипи само за групи от поне 10 души. Във въведението напишете, че отговорите са поверителни и се отчитат само обобщено. Когато филтър остави по-малко от 5 отговора, Survey.bg скрива резултата автоматично.

Допълнителни опции към този тип въпрос

Задължителен отговор – При маркирането на тази опция респондентът няма да може да продължи към следващия въпрос от анкетата, преди да е отговорил на този въпрос. Новият въпрос NPS не е задължителен по подразбиране, а в шаблоните е задължителен. Когато въпросът не е задължителен, след избора на оценка под плочките се появява „Изчисти“, с което респондентът може да премахне отговора си.

Въпросът е активен – Тази опция е маркирана по подразбиране, за да може въпросът да е видим в анкетата. Ако деактивирате тази опция, въпросът няма да бъде видим за нито един от респондентите, но ще бъде видим в анкетата в профила на нейния създател.

Ляв надпис и Десен надпис – Текстът под плочките 0 и 10, до 40 знака. Можете да го промените и направо в конструктора, като щракнете върху надписа под плочката. Ако оставите някое от полетата празно, надписът не се показва.

Изображение към въпроса – Тук можете да качите изображение, което се показва с въпроса, и да добавите описание на изображението.

Скалата не се настройва: в опциите под надписите стои бележката „Скала: 0-10. Промоутъри 9-10, пасивни 7-8, критици 0-6.“ Границите на групите са стандартните за NPS и не могат да се променят.

Изглед в рапорта/финалния анализ

В раздел „Анализ“ на резултатите въпросът NPS (0-10) се показва като карта NPS вместо обичайната диаграма. Отчетът брои само попълнените анкети, освен ако в приложения филтър не е маркирано „Покажи незавършени отговори“.

Резултат и групи

Картата започва с резултата със знак, например +13, 0 или −8, и броя отговори под него, например „Въз основа на 84 отговора“. Следва лента, разделена на критици, пасивни и промоутъри, с дела и броя на всяка група, например „Промоутъри 42% (35)“.

При по-малко от 30 отговора под резултата има бележка: „Въз основа на 12 отговора. При по-малко от 30 отговора дори един отговор може да промени резултата с много пункта.“ Докато няма нито една попълнена анкета, картата съобщава: „Все още няма отговори. Резултатът ще се появи след първата попълнена анкета.“

Отговори по оценка

Диаграмата „Отговори по оценка“ има по една колона за всяка оценка от 0 до 10, в цвета на групата ѝ, с броя отговори над колоната. От нея виждате например дали критиците са дали предимно 5 и 6, т.е. са близо до пасивните, или 0 и 1.

Коментари по групи

Ако в анкетата има отворени въпроси, под диаграмата е разделът „Коментари по групи“. В „Коментари от:“ избирате кои отговори да четете. Когато всяка група има собствен допълнителен въпрос, както в шаблоните, по подразбиране е избрано „Допълнителен въпрос за всяка група (въпроси 2-4)“ и всяка група показва отговорите на своя въпрос. В останалите случаи по подразбиране е избран първият отворен въпрос след въпроса NPS, с отговорите, разделени по групи. Можете да изберете и всеки друг отворен въпрос от анкетата.

Секциите „Промоутъри“, „Пасивни“ и „Критици“ показват броя на респондентите в групата, въпроса, на който те отговарят, и най-новите коментари – до 3 на група. Група без коментари показва „Няма коментари от тази група.“ Връзката „Покажи всички“ с броя на респондентите в нея, например „Покажи всички (12)“, отваря „Индивидуални отговори“ само с отговорите на тази група. „Покажи всички респонденти“ връща пълния списък.

Филтри по групи

Условията „е промоутър (9-10)“, „е пасивен (7-8)“ и „е критик (0-6)“ ги има и в „Управление на филтри“: в „Покажи само отговори където“ натиснете „Добави логика“, изберете въпроса NPS и групата. Когато филтърът е приложен, целият отчет, включително картата NPS, показва само отговорите, които покриват условията му. Ако филтърът остави от 1 до 4 отговора, картата скрива резултата и групите и съобщава: „Този филтър съответства на по-малко от 5 отговора. Резултатът е скрит, за да се защитят респондентите.“

Експортиране на данните

Резултатите от анкетата могат да бъдат експортирани в PDF и Excel формат, а отговорите – и в CSV.

Свали като PDF (в раздел „Анализ“) – PDF файлът показва картата NPS както на екрана: резултата, лентата с групите, диаграмата „Отговори по оценка“ и най-новите коментари на всяка група.

Свали като Excel (в раздел „Анализ“) – Файлът с анализа съдържа блок „NPS“ с реда „NPS резултат“, броя и дела на промоутърите, пасивните и критиците и таблица с броя отговори за всяка оценка от 0 до 10.

Свали като CSV и Свали като Excel (в „Индивидуални отговори“) – Всеки въпрос NPS дава две колони. Първата носи заглавието на въпроса и съдържа оценката от 0 до 10. Втората носи същото заглавие с „ / Group“ накрая, например „Колко вероятно е да ни препоръчате на приятел или колега? / Group“, и съдържа групата: Promoter, Passive или Detractor. Думата „Group“ и имената на групите са на английски, както и останалите служебни надписи в експорта. Ако респондентът не е отговорил, двете клетки остават празни. Файлът в Excel формат се подготвя във фонов режим и ще получите линк към него по имейл.

Още по темата

• Лента за избор
• Множествен избор