NPS анкета: измерете колко вероятно е клиентите да ви препоръчат

NPS анкетата пита клиентите колко вероятно е да ви препоръчат на приятел или колега, по скала от 0 до 10, и след това защо. Шаблонът „Анкета за лоялност на клиентите (NPS)“ в Survey.bg има 4 въпроса: въпроса NPS (0-10) и три отворени въпроса, по един за промоутърите (9–10), пасивните (7–8) и критиците (0–6). Логиката показва на всеки само въпроса за неговата група, така че всеки отговаря на 2 въпроса за по-малко от минута.

Защо е важна: Net Promoter Score превръща лоялността в едно число, което следите от кръг на кръг, а допълнителните въпроси казват какво го е променило. В Survey.bg въпросът NPS има собствен отчет: резултатът със знак, разпределението на промоутъри, пасивни и критици, броят отговори за всяка оценка от 0 до 10 и коментарите на групите една до друга, така че нищо не се смята в Excel.

Пример за NPS анкета: 4-те въпроса на шаблона

Така ги вижда респондентът. Въпроси 2–4 са скрити, докато не бъде избрана оценка, и тогава се показва само въпросът за групата на респондента. И четирите се побират на една страница.

Още шаблони за обратна връзка от клиенти: анкета за удовлетвореност на клиентите, анкета за обслужване по телефона и на място, примерна анкета за продукт, анкета след покупка.

Какво означава NPS и как се изчислява

Всеки отговор на въпрос 1 поставя респондента в една от три групи: промоутърите дават 9 или 10, пасивните – 7 или 8, а критиците – от 0 до 6.

Формулата е NPS = % промоутъри − % критици. Пасивните влизат в общия брой, но не се добавят и не се изваждат, така че резултатът е от −100, когато всички са критици, до +100, когато всички са промоутъри. Резултатът се измерва в пунктове, а не в проценти.

Пример: от 200 отговора 100 са 9 или 10 (50 %), 60 са 7 или 8 (30 %) и 40 са между 0 и 6 (20 %). NPS = 50 % − 20 % = +30.

Отчетът в раздел „Анализ“ прави изчислението вместо вас: показва резултата със знак, лента с дела и броя на всяка група, по една колона за всяка оценка от 0 до 10 и „Коментари по групи“. При по-малко от 30 отговора добавя бележка, че дори един отговор може да промени резултата с няколко пункта.

Безплатно във всеки план

Въпросът NPS и отчетът му са част от плановете Безплатен, Про и Бизнес без допълнително заплащане. Безплатният план дава до 10 активни анкети, неограничен брой въпроси и до 500 отговора на анкета, така че шаблонът работи в него без промени. Сравнете плановете.

Как да проведете NPS анкета

Кога да я изпращате

Изберете един момент и се придържайте към него: няколко дни след доставка или след приключване на запитване към поддръжката, за да оцените конкретното преживяване, или веднъж или два пъти годишно до всички клиенти, за да оцените отношенията като цяло. Ако моментът се смени между кръговете, резултатът се променя заедно с него. Започвайте всеки кръг като нова анкета от шаблона: така кръговете остават отделни и ги сравнявате един до друг.

Добри практики

• Запазете въпрос 1 дума по дума и със скала 0–10; при въпроса NPS (0-10) скалата не може да се променя.
• Оставете допълнителните въпроси незадължителни, както са в шаблона: задължително текстово поле кара някои хора да излязат, без да изпратят анкетата, а се броят само изпратените отговори.
• Не предлагайте отстъпка срещу отговор и не молете за 9 или 10: тогава резултатът измерва офертата, а не лоялността.
• Изпращайте анкетата само до клиенти. Който не е купувал от вас, още няма какво да препоръча.

Как да анализирате резултатите

Следете резултата и трите дяла от кръг на кръг, не средната оценка на въпрос 1: по-малко промоутъри и повече пасивни могат да оставят средната почти същата, а вие пак да губите препоръки. В „Коментари по групи“ четете първо отговорите на критиците на въпрос 4, после тези на пасивните на въпрос 3. В „Управление на филтри“ условието „е критик (0-6)“ оставя в целия отчет само тази група. Експортът на отговорите в Excel или CSV дава оценката и групата на всеки респондент в две колони. При по-малко от 30 отговора промяна с няколко пункта е случайност: изчакайте повече отговори, преди да действате.

Как да създадете тази анкета в Survey.bg

1. Регистрирайте се, натиснете „Нова анкета“ и в „Използвай експертен шаблон“ изберете „Анкета за лоялност на клиентите (NPS)“. Ако вече сте влезли в профила си, бутонът „Използвай този шаблон“ на тази страница отваря нова анкета с вече избран шаблон.
2. Ако искате, пригодете допълнителните въпроси към бизнеса си; въпрос 1 и скалата му оставете както са.
3. Споделете линка в имейл след покупката, на сайта си или в потвърждението на поръчката.
4. Отворете резултатите: картата NPS в раздел „Анализ“ показва резултата още от първия попълнен отговор.

Често задавани въпроси за NPS

Какъв NPS е добър?

Всеки резултат над 0 означава, че промоутърите са повече от критиците. Ориентирите се различават силно по бранш и държава, затова сравнявайте резултата с предишните си кръгове, а не с числото на друга компания.

Мога ли да използвам скала от 1 до 5 или от 1 до 10?

Не и за NPS. Трите групи са определени по скалата 0–10, така че друга скала дава число, което не може да се сравнява с NPS. Въпрос за препоръка по скала от 1 до 5 върши работа за бърза проверка, само не наричайте резултата NPS.

Мога ли да измеря NPS на служителите (eNPS)?

Да. Сред експертните шаблони има и „Анкета за лоялност на служителите (eNPS)“, която пита колко вероятно е служителите да препоръчат компанията като място за работа, със същите групи и същия отчет.