Анкета за обслужване по телефона и на място

Анкета след контакт с обслужване на клиенти по телефона или на място: чакане, резултат, качества на служителя, решен ли е проблемът. 7 въпроса в Survey.bg.

Използвай този шаблон

Анкетата за обслужване по телефона и на място се изпраща на клиента веднага след контакт с обслужване на клиенти: колко е чакал, какво се е случило в разговора, какъв е резултатът, как оценява служителя и решен ли е проблемът. Шаблонът в Survey.bg „Обратна връзка: обслужване по телефона“ има 7 въпроса: канал на контакта, 3 въпроса за чакането и разговора, матрица с 6 качества на служителя, въпрос дали проблемът е решен и полета за обратно обаждане. Попълва се за около 2 минути.

Защо е важна: средната оценка на обслужването скрива кой контакт е провалил клиента. Анкетата веднага след разговора свързва оценката с конкретен канал и конкретен резултат: колко от проблемите се решават от първия път, колко клиенти са получили грешна информация и кои качества на служителите липсват. Това е гледната точка на клиента; как екипът вижда процесите отвътре, показва анкетата за качество на обслужване.

Примерни въпроси след контакт с обслужване на клиенти

Така изглеждат въпросите за клиента. В Survey.bg можете да ги показвате по един на страница, по раздели или всички заедно.

Контакт и изчакване

1.

Как се свързахте с представител на обслужване на клиенти последния път?

Защо този въпрос

Каналът разделя оценките: обслужването на място и по телефона се подобрява с различни неща. Ако отговаряте и по имейл или в чат, добавете ги като отговори, вместо да правите отделна анкета.

  • Лично
  • По телефона
2.

Колко дълго чакахте преди да разговаряте с представител Обслужване на Клиенти?

Защо този въпрос

Времето за изчакване, както го помни клиентът. Сравнете го с данните от телефонната централа: ако клиентите помнят по-дълго чакане от реалното, проблемът е в това, какво чуват, докато чакат.

  • Веднага ми беше обърнато внимание
  • До 3 минути
  • 3-5 минути
  • 5-10 минути
  • Повече от 10 минути

Разговорът и резултатът

3.

Какво се случи по време на разговора с представител Обслужване на Клиенти ?

Защо този въпрос

Какво се е случило в разговора. „Трябваше да обясня няколко пъти“ и „Представителят трябваше да попита други“ сочат обучение и достъп до информация, не отношение.

  • Бързо решихме проблема
  • Представителят ме остави на изчакване
  • Трябваше да обясня няколко пъти
  • Представителят не знаеше как да оправи проблема
  • Представителя трябваше да попита други
  • Друго (моля опишете) …
4.

Кое най-точно описва резултата от разговора с представителя?

Защо този въпрос

Резултатът, отделно от процеса във въпрос 3. „Грешна информация“ е най-скъпият отговор, защото води до повторно обаждане и често до втори недоволен контакт.

  • Добро решение
  • Грешна информация
  • Бях разбран грешно
  • Неясни отговори
  • Не можа да реши проблема
  • Друго (моля опишете) …

Служителят и решението

5.

По скала от 1 до 5, доколко сте съгласни със следните качества на представителя на обслужване на клиенти

Защо този въпрос

Шестте качества на служителя, от „Изключително съгласен“ до „Изключително несъгласен“. Качество с над 20 % несъгласни е темата на следващото обучение на екипа.

Изключително съгласенСъгласенСредноНесъгласенИзключително несъгласен
Търпелив
Ентусиазиран
Слуша внимателно
Приятелски настроен
Сериозен
Внимателен
6.

Беше ли разрешен Вашият проблем?

Защо този въпрос

Решен ли е проблемът е най-важното число в анкетата. Следете дела на „Да“ по седмици и по канал (въпрос 1); спад без промяна във въпрос 5 сочи процес или система, не хората.

  • Да
  • Не
7.

Ако все още имете проблем, дайте ни още един шанс да го оправим. Попълнете следната информация и представител от Обслужване на Клиенти ще се свърже с Вас.

Защо този въпрос

Втори шанс за недоволните. Отговорите трябва да стигнат до човек, който се обажда до 24 часа; ако нямате такъв процес, махнете въпроса, за да не обещавате обаждане.

Вашият отговор…

Още шаблони за обслужване и клиенти: анкета за качество на обслужване, анкета за удовлетвореност на клиентите, анкета след покупка.

Използвайте този шаблон

7 въпроса, готови за изпращане. Побират се в безплатния план: до 10 въпроса и 100 отговора на анкета; при повече контакти на месец ви трябва план Про.

Използвай този шаблонВижте плановете и ограниченията

Как да събирате обратна връзка след контакт

Колко често

След всеки приключен контакт, в рамките на няколко часа: линк в SMS или имейл от вашата система след обаждането, QR код от линка на гишето. Не изпращайте на един клиент повече от една анкета на месец, дори да се е обаждал няколко пъти. При над 100 контакта месечно безплатният план не стига за една анкета; изберете план Про.

Добри практики

Как да анализирате резултатите

Основното число е делът „Да“ на въпрос 6 по канал от въпрос 1. Кръстосайте времето за изчакване (въпрос 2) с въпрос 6: ако решените проблеми падат при чакане над 5 минути, решението е капацитет, не обучение. Отговорите на въпроси 3 и 4 подредете по честота; първите два заедно с качествата с най-много несъгласни във въпрос 5 са планът за обучение.

Как да създадете тази анкета в Survey.bg

  1. Регистрирайте се и отворете шаблона „Обратна връзка: обслужване по телефона“. Добавете имейл и чат като отговори във въпрос 1, ако ги ползвате.
  2. Покажете въпросите по един на страница: клиентът отговаря от телефона веднага след разговора.
  3. Изпращайте линка след всеки затворен случай, а на гишето сложете QR код от линка.
  4. Следете отговорите в реално време, филтрирайте по канал и свалете Excel за седмичния отчет на екипа.