Copyright © 2026 Survey.bg
Примерна анкета за удовлетвореност на клиентите: въпроси за обслужване, качество и препоръка. Съберете обратна връзка от клиенти с готов шаблон.
Използвай този шаблонАнкетата за удовлетвореност на клиентите (CSAT анкета) пита клиента, който вече е купил или ползвал услугата, колко е доволен от продукта, цената, обслужването и информацията, и дали ще купи пак и ще ви препоръча. Шаблонът в Survey.bg има 12 въпроса: 5 със скала, 3 матрици с 15 твърдения, 2 с избор на канал и продукти и 2 отворени. Втори, кратък шаблон с 2 въпроса измерва само NPS: препоръка от 0 до 10 и защо.
Защо е важна: повечето недоволни клиенти не се оплакват, а просто не се връщат. Анкетата хваща причината, докато клиентът е още ваш, и я разделя по компонент: качество, цена, срок, обслужване, информация. Кръстосана с канала, по който клиентът ви е открил, показва и кои канали водят доволни клиенти. Двете твърдения за повторна покупка и препоръка са най-ранният индикатор за приходите през следващото тримесечие.
Така изглеждат въпросите за клиента. В Survey.bg можете да ги показвате по един на страница, по раздели или всички заедно.
Колко често сте използвали услуги/продукти на [вашата компания] през последната 1 година?
Сегментира по интензивност на ползване. Редовният клиент и еднократният оценяват различни неща; четете останалите въпроси по тази група.
Кои от следните услуги/продукти сте използвали?
Заменете „Продукт 1–3“ с вашите продукти или услуги. Позволява да видите удовлетвореността по продукт, не общо за компанията.
Каква е Вашата степен на задоволеност, от 1 до 5, от услугите/продуктите на [вашата компания].
CSAT въпросът. Делът на оценките 4 и 5 е показателят за удовлетвореност на клиентите, който сравнявате по месеци и по продукт.
Какво харесвате най-много в услугата/продукта на [вашата компания]?
Силните страни с думите на клиента. Използвайте ги в рекламата и не ги променяйте при следващата промяна на продукта.
Доколко сте съгласни със следните твърдения?
Разделя качеството, очакванията, цената, срока и лоялността. Двете твърдения за цената са нарочно противоположни: несъгласие и с двете значи, че клиентът не разбира цената, не че тя е висока. Последните две (ще купя пак, ще препоръчам) са индикаторът за задържане.
| Напълно съгласен | До някъде съгласен | Средно | До някъде несъгласен | Напълно несъгласен | |
|---|---|---|---|---|---|
| Качеството на услугата/продукта е задоволително. | |||||
| Услугата/продуктът отговори на очакванията ми | |||||
| Цената на услугата/продукта е твърде висока | |||||
| Цената на услугата/продукта е подходяща | |||||
| Услугата/продуктът ми беше предоставен в кратки срокове. | |||||
| Ще закупя услугата/продукта отново | |||||
| Ще препоръчам услугата/продукта на приятели |
Как разбрахте за услугата/продукта на [вашата компания]?
Кой канал води клиенти и, кръстосан с въпрос 3, кой води доволни клиенти. Спестява от рекламния бюджет.
Доволни ли сте от наличната информация относно нашите услуги/продукти?
Проверява дали проблемът е в продукта или в описанието му. Ниска оценка тук при висока на въпрос 3 значи, че сайтът и материалите са слаби, а продуктът е добър.
Колко лесно открихте информация за нашите услуги/продукти?
Допълва въпрос 7: информацията може да е добра, но скрита. Отговорът сочи към навигацията на сайта или към обучението на продавачите.
До каква степен сте съгласни със следните твърдения?
Оценка на отношението, не на продукта: удобство, професионализъм, отзивчивост, уважение към мнението, цени, препоръка. Показва дали клиентът е доволен от вас като партньор.
| Съгласен | До някъде съгласен | Средно | Не много съгласен | Несъгласен | |
|---|---|---|---|---|---|
| [вашата компания] е удобна за ползване | |||||
| [вашата компания] са професионалисти | |||||
| [вашата компания] са отзивчиви | |||||
| [вашата компания] зачитат мнението на клиентите | |||||
| [вашата компания] предлага услуги/продукти на разумни цени | |||||
| Ще препоръчам [вашата компания] |
Доколко сте доволни от клиентското обслужване в [вашата компания]?
Обслужването след продажбата е най-честата причина за загубен клиент при добър продукт. Един въпрос за качеството на обслужване, който се чете заедно с въпрос 11.
До каква степен сте съгласни със следните твърдения?
Двете най-чести оплаквания след покупка: „не знаех, че има ново“ и „не можах да намеря помощ“. Ниска оценка означава бюлетин и страница за помощ, не нов продукт.
| Съгласен | До някъде съгласен | Средно | Не много съгласен | Несъгласен | |
|---|---|---|---|---|---|
| [вашата компания] предоставя достатъчно информация относно нови услуги/продукти | |||||
| [вашата компания] предоставя достатъчно помощ за клиентите |
Има ли нещо, което желаете [вашата компания] да подобри в услугите/продуктите?
Свободното поле за причината. Групирайте по тема и отговорете на клиента, ако е оставил контакт.
Два въпроса за след всяка поръчка или приключен случай в поддръжката.
Колко е вероятно да препоръчате [вашата компания] на ваш приятел?
NPS въпросът: делът на отговорилите 9–10 минус делът на 0–6. Един въпрос, който клиентът попълва за 10 секунди и който можете да пускате след всяка поръчка.
Каква е основната причина да дадете този отговор?
Без него NPS е само число. Отговорите на дали 0–6 са списъкът за поправяне, тези на 9–10 са готови отзиви за сайта.
Използвайте този шаблон
Пълната анкета има 12 въпроса и изисква план Про (безплатният план е до 10 въпроса и 100 отговора). Кратката NPS анкета с 2 въпроса се побира в безплатния план.
Използвай този шаблонВижте плановете и ограничениятаКратката NPS анкета: след всяка покупка или приключен случай в поддръжката, до 3 дни след събитието. Пълната анкета с 12 въпроса: веднъж или два пъти годишно до цялата клиентска база, извън сезона на промоциите. Не изпращайте и двете на един клиент в един и същи месец.
CSAT е делът на оценките 4 и 5 на въпрос 3; NPS е делът на 9–10 минус делът на 0–6. Сравнявайте ги по продукт (въпрос 2) и по канал (въпрос 6), не само общо. В матриците търсете твърденията с над 20 % несъгласни: те са конкретните задачи. Свободните отговори (въпроси 4 и 12) групирайте по тема и ги четете преди числата.
Copyright © 2026 Survey.bg