Защо напускат служителите? Рядко по една-единствена причина и не винаги след дълго натрупвано недоволство: често решението идва след внезапно събитие, а причината, която човек назовава на тръгване, не е цялата история. Затова интервютата с напускащите служители са най-полезни, когато ги допълни кратка онлайн анкета (анкета при напускане, наричана още exit интервю). HR я изпраща на всеки, който напуска по собствено желание, а отговорите се четат на групи от поне 10. Така се виждат повторения, които един разговор не показва, но само ако кажете честно на човека кой ще чете отговорите му: отговорът на напускащ служител почти никога не е анонимен. Статията е за HR специалисти и собственици на малки и средни фирми и показва кога да изпратите анкетата, какво да кажете на напускащия, какво да питате и как да четете отговорите.
Най-важното
- Хората напускат по различни пътища: по план, след внезапно събитие, след сравнение с друга възможност или заради бавно натрупано недоволство. Питайте и какво ги е тласкало навън, и какво ги е привличало другаде.
- В онлайн анкета хората отговарят по-открито, отколкото пред прекия си ръководител, но отговорите пак ги чете работодателят. Изпращайте анкетата от HR, по един и същи начин на всички.
- Не я наричайте анонимна: отговаря по един човек, затова датата и отделът издават автора. Кажете кой чете отговорите и как ги обобщавате.
- Четете отговорите на групи, показвайте всяка цифра (за отдел, ръководител или цялата фирма) само при поне 10 отговора и смятайте всяка причина като дял от напусналите.
Защо напускат служителите: четири пътя към решението
Моделът на Lee и Mitchell (Academy of Management Review, 1994) описва доброволното напускане не като едно решение, а като четири различни пътя:
- Планирано напускане. Очаквано събитие, например бременност или началото на следването, задейства отдавна обмислен план.
- Неприемливо внезапно събитие. Човекът си тръгва веднага, без да търси друга работа, например когато ръководителят го притиска да направи нещо незаконно.
- Събитие, което кара човека да сравнява. Предложение за работа в чужбина или пропуснато повишение го кара да се огледа и да започне да търси.
- Бавно натрупано недоволство, докато човекът не си тръгне, с намерена нова работа или без нея.
По-късни изследвания на същата група показват, че за повечето от над 1200 напуснали непосредствената причина за напускането е била внезапно събитие, а не бавното недоволство (Holtom, Mitchell, Lee и Inderrieden, Human Resource Management, 2005). Събитието може да е и хубаво: предложение за работа или нова работа на партньора в друг град.
Затова питайте и за двете страни. Какво е тласкало човека навън: прекият ръководител, натовареността, заплащането, липсата на развитие, усещането, че трудът му не се цени. Какво го е привличало другаде: предложение, преместване, следване, семейство. После отделете това, което организацията може да промени, от това, върху което не влияе (преместването на партньора, здравето). Повод за действие е само първото.
Какво може и какво не може да покаже анкетата сред напускащите
Анкетата сред напускащите е кратък въпросник за служителя, който си тръгва: защо напуска и как оценява работата, прекия си ръководител и организацията. Отговорите показват какво да промените в подбора, в управлението и в задържането на хората. От всички проучвания сред служителите само нея пускате, след като човекът вече е решил да си тръгне.
Отговорите на тръгване може да са смекчени: човек, който още чака препоръка или документите си при напускане, може да омекоти критиката или да посочи приемливата причина („Предложиха ми по-висока заплата“).
Помага, че човекът отговаря на екран, а не на друг човек. В експеримент, в който отговорите са сверени с официални данни, хората признават повече социално нежелателни неща в уеб анкета, отколкото пред анкетьор по телефона (Kreuter, Presser и Tourangeau, 2008). Ефектът обаче идва от отсъствието на анкетьора, а анкетата при напускане я чете пак работодателят и страхът от последици остава. По-важно от канала е какво сте казали на човека за това кой чете отговорите (вижте „Какво да кажете на служителя, който напуска“).
Онлайн анкета или разговор
| Онлайн анкета | Разговор лице в лице | |
|---|---|---|
| Въпросите | Еднакви за всички | Може да се попита „Защо?“ |
| Какво дава | Числа, които се сравняват по периоди | Неочакваната подробност |
| Кой влияе на отговора | Никой не наблюдава човека, но отговорите ги чете работодателят | Посочената причина зависи от това кой пита |
Spain и Groysberg (Harvard Business Review, 2016) съветват да съчетавате структурирани въпроси, които показват тенденции, с отворени, които носят неочакваното. На практика: анкета за всеки, който напуска по собствено желание, и разговор за тези, които го искат.
Кога и как да изпратите анкетата
Изпраща я HR или друг човек, на когото напускащият не е подчинен, а не прекият му ръководител.
Изборът на момент е компромис. В последните дни преди напускането човекът е под ръка, но още зависи от работодателя: последното заплащане, документите, препоръката. Няколко седмици след напускането той гледа на нещата от разстояние, но е по-трудно да го откриете: служебната поща може да е закрита, а личния си имейл ще ви даде само ако иска. Никое изследване не определя най-добрия ден, но причините, посочени при напускане, често се различават от посочените седмици или месеци по-късно (Hinrichs, 1971, цитиран от Knouse и Giacalone, 1992). Последната седмица е удобна за вас, но отговорите в нея не са непременно откровени. Който и момент да изберете (страницата на шаблона в Survey.bg предлага последната седмица), прилагайте го към всички, за да можете да сравнявате периодите. За откровеността датата значи по-малко от това какво сте казали на човека за това кой чете отговорите.
Survey.bg не изпраща автоматични напомняния: ако човекът не отговори, стига едно учтиво повторно съобщение, изпратено ръчно.
Имате два начина да изпратите анкетата:
- Общият линк от „Линк към анкетата“, в обикновен имейл от HR.
- Покана по имейл от Survey.bg. Следенето на отговорите е изключено по подразбиране. Ако го включите, всеки отговор се свързва с адреса на получателя, а бележка в края на поканата му съобщава, че създателят на анкетата вижда отговорите му. Когато отговаря по един човек, това не ви трябва: оставете следенето изключено, освен ако искате връзката да е записана и сте готови да го кажете открито. Настройката за попълване само чрез покана по имейл работи и при изключено следене.
Изпращайте една и съща анкета на всеки, който напуска по собствено желание. При уволнение или изтекъл договор използвайте по-кратък вариант или никакъв: шаблонът на Survey.bg е направен за служител, който сам е подал предизвестие.
Какво да кажете на служителя, който напуска
Не обещавайте анонимност: такава няма. Анкетата я попълва по един човек, често само няколко души на месец, затова отговорът обикновено може да се свърже с автора дори при общ линк и без въпрос за името. В „Индивидуални отговори“ всеки отговор е с дата и час, в „Анализ“ отговорите на отворените въпроси са с дата, а страницата на отделния отговор показва държавата („Местоположение“). Въпрос за отдела или длъжността може да стесни кръга до един човек. Според препоръките за добри практики на Американската асоциация за изследване на общественото мнение (AAPOR) демографските данни заедно с отговорите могат да издадат човека и без име. Затова анкетата може да бъде най-много поверителна, никога анонимна (вижте разликата между анонимно и поверително).
Вместо това кажете на човека, в имейла с линка или във въведението на анкетата:
- кой чете отделните отговори, по длъжност: това са всички, които имат достъп до анкетата, включително членовете на екипа, към който тя принадлежи;
- че прекият му ръководител не ги вижда (само ако е вярно);
- че отговорите му излизат извън HR само обобщени заедно с отговорите на поне 10 други напуснали, а резултати за отдел се показват само когато от него са отговорили поне 10 души;
- че никой коментар не се цитира така, че да се познае авторът;
- че попълването е доброволно;
- че отговорите не влияят на документите при напускане или на препоръката, но само ако организацията наистина поема този ангажимент.
Текст, който можете да адаптирате (заменете думите в квадратните скоби):
„Отговорите ви четат само [двамата колеги от HR, които имат достъп до анкетата]. Прекият ви ръководител не ги вижда. Преди да споделим нещо извън [екипа по човешки ресурси], обобщаваме отговорите ви заедно с отговорите на поне 10 други колеги, които са напуснали, показваме резултати за отдел само когато от него са отговорили поне 10 души и никога не цитираме коментар така, че да можете да бъдете разпознати. Попълването е доброволно.“
Коментарите обобщавайте по теми, а дословно цитирайте само изречение, което биха могли да напишат няколко души.
Какво да питате: причините за напускане и оценката на работата
Започнете с вида на напускането като въпрос „Един отговор само“: по собствено желание, изтекъл договор, уволнение, пенсиониране, друго. По него после филтрирате резултатите, а причините за напускане четете само при хората, които са напуснали по собствено желание.
После идват основната и другите причини: един списък с няколко възможни отговора, в който има и това, което е тласкало човека навън, и това, което го е привличало другаде. След него кратки блокове с оценки за самата работа, прекия ръководител, екипа и отдела, заплащането и придобивките, развитието, както е в готовата анкета при напускане на работа на Survey.bg. Накрая един-два отворени въпроса, например „Какво трябва да променим първо?“.
Отдела също задайте като въпрос „Един отговор само“ и обединете малките отдели в една опция: „Крос табулация“ работи само с въпроси с избор на отговор, а отдел под 10 отговора така или иначе не показвате. В малък отдел не питайте за длъжността: тя посочва човека.
Оставете отворените въпроси незадължителни, тоест не отмятайте „Задължителен отговор“. Хората ги пропускат много по-често от затворените, а задължителният коментар носи отговори като „нищо“ или „-“.
Няма правило от рода на „толкова въпроса на минута“. Попълнете анкетата с двама-трима колеги, засечете времето и го напишете в поканата. Според страницата на шаблона неговите 13 въпроса се попълват за 7–10 минути.
Как да четете отговорите, които идват един по един
Един отговор не е извод. Четете отговорите на групи от поне 10: тримесечието е такава група само ако за него са дошли 10 отговора. Периода избирате с филтъра „Анкетата е завършена между“.
Всяка цифра, която излиза извън кръга на хората, четящи отделните отговори, трябва да стъпва на поне 10 отговора: за отдел, за ръководител или за цялата фирма за даден период. При по-малко удължете периода (полугодие, година) или изчакайте, а дотогава не разпращайте нищо. Внимавайте и с изваждането: ако покажете фирмата и всички отдели без един, резултатът на последния може да се изчисли. Не отчитайте една и съща група и за застъпващи се периоди, например последното тримесечие и текущото полугодие: единият отчет може да се извади от другия. Survey.bg не налага минимален брой, затова броя проверява този, който чете резултатите.
Въпросът за причините е с „Множество отговори“, затова на екрана с резултатите процентът на всяка опция е делът ѝ от всички отметки, а не от хората. За да напишете „4 от 10 напуснали посочват заплащането“, разделете броя отметки на опцията на броя на отговорилите. Пишете и колко са отговорили: „От N напуснали през периода отговориха n“. Поканили сте всички напуснали, затова този брой е точен и именно той прави „4 от 10“ честна цифра.
После действайте и кажете какво правите. Занесете двете-три причини, които организацията може да промени, на хората, които могат да ги променят, и проверете отново след следващия период. Вижте и какво да правим с резултатите от анкета сред служителите.
Никога не включвайте „Резултатите от анкетата са публични“ за тази анкета: тогава всеки, който има линка, вижда всички коментари. На останалата част от фирмата дайте обобщение с цифрите, а коментарите представете по теми.
От отговорите към промените
Хората напускат по различни пътища и един разговор в последния ден не ги показва. Изпращайте от HR една и съща кратка анкета на всеки, който напуска по собствено желание, и питайте и за това, което го е тласкало навън, и за това, което го е привличало другаде. Вместо да обещавате анонимност, кажете кой чете отговорите и как ги обобщавате. Четете на групи, не показвайте цифра под 10 отговора и занесете причините, които могат да се променят, на тези, които могат да ги променят.
Можете да започнете от готовия шаблон с 13 въпроса в пет раздела и бележка към всеки въпрос. Впишете своите отдели във въпрос 2 и напишете в началото кой ще чете отговорите.
Готов шаблон: анкета при напускане на работа
13 въпроса в пет раздела, от това защо човекът е дошъл до това защо си тръгва. Впишете своите отдели във въпрос 2 и напишете в началото кой чете отговорите.
Вижте шаблона