Повечето проблеми на анкетата на телефон идват от една грешка: анкета, направена за компютър и просто смалена до малкия екран. Именно от нея идва по-голямата част от допълнителните откази на телефон в изследванията, а когато анкетата е удобна за телефон, хората отговарят почти толкова внимателно, колкото и на компютър. Изследванията подкрепят кратката анкета, матричните въпроси, разделени на отделни въпроси, малкото отворени въпроси и отговорите, които се избират лесно с докосване. Не подкрепят обаче три правила, които се повтарят в почти всеки списък със съвети: че лентата на напредъка задържа хората, че превъртането трябва да се избягва и че има точен брой въпроси или минути, над който анкетата е твърде дълга. Статията е за всеки, чийто линк ще се отваря най-вече на телефон, и завършва с начин да проверите собствената си анкета.
Най-важното
- В тест в САЩ, описан през 2014 г., 21 % от отговарящите на телефон прекъсват анкета, която не е адаптирана за телефон, срещу 4 % от отговарящите на компютър.
- В адаптирана анкета отговорите от телефон са почти толкова внимателни, колкото от компютър. Слабото място е въвеждането: писането, малките слайдери и колелцата за избор на дата.
- Преработете широките матрични въпроси в отделни въпроси, а отворените въпроси нека бъдат малко, кратки и незадължителни.
- Лентата на напредъка не задържа хората, а превъртането не е по-лошо от един въпрос на екран, затова избирайте оформлението според съдържанието.
- Тествайте на истински телефони преди изпращането, а след това сравнете времето за попълване и отговорите по устройства.
Откъде идват отказите на телефон
Хората на телефон прекъсват анкетата по-често от хората на компютър, а разликата е най-голяма, когато анкетата е направена за компютър. Прекъсване означава, че респондентът започва анкетата и я напуска преди края.
В тест на панелната компания SSI (Survey Sampling International) 5 501 пълнолетни американци попълват една от три версии на една и съща анкета: нарочно неудобна за телефон, удобна за телефон и оптимизирана за телефон. При неудобната версия прекъсват 21 % от отговарящите на телефон, 9 % от тези на таблет и 4 % от тези на компютър. При двете адаптирани версии прекъсванията на телефон и таблет са най-редки (Quirks, 2014).
Същата картина дава и проучване на две анкети за удовлетвореност на клиенти на ресторантски вериги, проведени през 2010 г. (Stapleton, 2013). На телефон неоптимизираната анкета е прекъсната от 15,9 % от хората, а оптимизираните версии – от около 6 до 10 %, срещу 3,3 % на компютър. При всяка версия прекъсванията на телефон остават повече, отколкото на компютър. Оптимизираните версии обаче са и по-кратки, така че спадът не идва само от оформлението.
Метаанализ на 14 изследвания, повечето в онлайн панели, свързва по-малкото прекъсвания с оформление, оптимизирано за телефон, с по-кратка анкета и с по-опростен дизайн (Mavletova и Couper, 2015). На телефон попълването е и по-бавно: в теста на SSI медианното време за оптимизираната версия е 10,99 минути на телефон срещу 7,02 минути на компютър. В анализ на студентски анкети по-бавната връзка обяснява само около една пета от допълнителното време, а повечето от останалото отива за превъртане, най-вече през матричните въпроси (Couper и Peterson, 2017).
Във всички тези изследвания хората сами избират устройството си, затова част от всяка разлика може да идва от това кой отговаря на телефон. Това само по себе си е важно. В американски панел от 2014 г. хората, които отговарят само от телефон, са по-млади, по-рядко имат висше образование и по-често са латиноамериканци или афроамериканци в сравнение с отговарящите от компютър (Lugtig, Toepoel и Amin, 2016). Ако ги загубите, извадката ви става не просто по-малка, а различна: това е отклонение поради липса на отговори.
Делът на отговорите от телефон зависи от аудиторията и от годината. В германски панел през 2011–2012 г. той е 2 % от интервютата, а в типична вълна на панела на Pew Research Center през 2018–2021 г. – около 60 %. Затова вижте разпределението по устройства на собствените си отговори.
Колко добри са отговорите от телефон?
В анкета, която работи на малък екран, отговорите от телефон са почти толкова добри, колкото от компютър. Слабите места са писането и точното посочване с пръст.
Най-силното доказателство идва от рандомизиран експеримент в нидерландския панел LISS, вероятностен онлайн панел. 1 390 негови членове са поканени да попълнят един и същ въпросник и на смартфон, и на компютър, в случаен ред. На телефона те по-често правят и нещо друго междувременно и по-често са с други хора, но отговарят поне толкова съвестно и споделят чувствителна информация също толкова открито. Проблемът е въвеждането: трудно им е да поставят точно малкия маркер на слайдера и да нагласят колелцето за избор на дата. Авторите заключават, че отговорите от телефон са с високо качество, стига форматите да са удобни за сензорен екран (Antoun, Couper и Conrad, 2017).
Тъй като едни и същи хора са използвали и двете устройства, този резултат не зависи от това кой избира телефона. Изследванията, в които хората сами избират устройството, стигат до същото. Датски анкети от 2018 и 2019 г. не откриват систематично по-слаби отговори на смартфон или таблет (анализирани са само затворени въпроси). Полеви експеримент в САЩ, планиран така, че размерът на екрана да има възможно най-голямо значение, открива малко разлики между устройствата (Tourangeau и колеги, 2017). В руски панел от доброволци телефонът дава по-нисък процент на завършване и по-кратки отговори на отворените въпроси, но не и повече социално желани отговори или по-силен ефект на първичността (primacy effect), тоест склонност да се избират първите изброени отговори (Mavletova, 2013).
Ето как стоят популярните правила:
| Популярното правило | Какво откриват изследванията | Оценка |
|---|---|---|
| Адаптирайте анкетата за малкия екран | Много по-малко прекъсвания при адаптираните версии | Потвърдено |
| Разделете широките матрици на отделни въпроси | По-малко еднообразни отговори и по-малко пропуснати редове | Потвърдено |
| Отворените въпроси да са малко и кратки | На телефон се пропускат по-често, а отговорите са по-кратки | Потвърдено |
| Анкетата да е кратка | По-кратките анкети губят по-малко хора | Потвърдено, но без конкретен брой |
| Добавете лента на напредъка | Лента, която се движи с равномерно темпо, не намалява прекъсванията | Не е потвърдено |
| Без превъртане, по един въпрос на екран | Превъртането е по-бързо и не води до повече прекъсвания | Не е потвърдено |
| Отговорите от телефон са по-лоши | Сходно качество, когато въвеждането е лесно | Не е потвърдено |
Матричните въпроси: форматът, който трябва да преработите
Матричният въпрос страда най-много на малкия екран, а разделянето му на отделни въпроси, по един за всяко твърдение, намалява еднообразните отговори и пропуснатите редове. Еднообразно отговаряне (straightlining) е, когато човек дава един и същ отговор на всеки ред от матрицата – обикновено знак, че не е прочел редовете.
Анкета към регистър с 14 613 онлайн респонденти показва матриците на малките устройства като отделни въпроси един под друг. При този формат еднообразните отговори са значително по-малко и при петте матрици, а липсващите отговори – при четири от петте (Richards и колеги, 2016; форматът не е разпределян на случаен принцип). В теста на SSI версиите, които показват матрицата като отделни въпроси, имат значително по-малко еднообразно отговарящи от версията с традиционна матрица. При традиционната матрица 14,8 % от отговарящите на телефон дават противоречиви отговори на контролен въпрос за последователност.
Как изглеждат матрица и скала на телефон
В Survey.bg матричният въпрос („Матрици“) остава таблица и на телефон. По подразбиране твърденията заемат първите 30 % от ширината, а колоните с отговори си делят останалото; делът се сменя от „Ширина първа колона“. Редовете не се подреждат един под друг и таблицата не се превърта настрани, така че при много колони става тясно. Вижте своята матрица на телефон.
Въпросът „Ликертова скала“ е една номерирана оценка от 2 до 10 точки в един ред, с думи само на двата края. Въпреки името той не е набор от твърдения, с които човек се съгласява или не; проверете как се побира редът му на телефона. Когато всяка точка трябва да има надпис, използвайте въпрос „Един отговор само“ с „Изглед“ „Вертикално“ (така е по подразбиране), за да стои всеки вариант на отделен ред.
Затова превърнете широката матрица в отделни въпроси за твърденията, които наистина ще анализирате, или оставете в нея малко редове и кратки заглавия на колоните. За да решите кои твърдения да останат, изберете вида на въпроса според анализа, който ще правите с отговорите.
Писане, слайдери, дати и други полета
На сензорен екран проблемите идват от въвеждането. Хората на телефон по-често пропускат отворените въпроси и пишат по-кратко, малките слайдери и колелцата за дата трудно се нагласят точно, а влаченето изисква внимание.
В American Trends Panel на Pew Research Center (92 отворени въпроса в над 40 анкети, 2018–2021 г.) отворените въпроси са пропускани средно от около 18 % от участниците, срещу 1–2 % при затворените. На мобилни устройства пропуските са постоянно повече, особено при въпроси, които искат няколко изречения. По-късен анализ на Pew показва, че хората на телефон или таблет оставят отворените въпроси празни по-често (15 % срещу 11 % на компютър) и пишат по-кратко: около 80–87 знака срещу 113. Pew не твърди, че причината е устройството. В испански онлайн панел пък отговорите от смартфон се различават по дължина и по скорост на писане, но не и по това колко често хората изобщо не отговарят (Revilla и Ochoa, 2016).
Затова отворените въпроси нека са малко, кратки и незадължителни, а където е достатъчно, искайте една дума или едно изречение. Помага да знаете кога си струва отвореният въпрос. Където точността е важна, предпочетете списък с варианти или номерирана скала пред слайдер.
Как се попълва всеки тип въпрос на телефон
| Тип въпрос | Какво показва телефонът | Какво да проверите |
|---|---|---|
| „Число“ | Обикновено текстово поле със стандартната клавиатура, не с цифрова | Лесно ли се въвежда числото |
| „Форма за контакти“ | Обикновени текстови полета със стандартната клавиатура; полето за имейл проверява формата на адреса | Кои полета наистина ви трябват |
| „Дата“ | Полето за дата на браузъра, което на телефон отваря календара на телефона за избор на дата | Колко бързо се стига до датата, за която питате |
| Слайдер („Лента за избор“) | Маркер, който се мести с пръст, както и с мишка; в резултатите се вижда само средната стойност | Може ли да се постави точно желаната стойност |
| „Подреждане“ | Вид „Drag & Drop“ (по подразбиране, с влачене) или „Table“ – падащ списък с номер на мястото до всеки елемент; двата етикета са на английски и в българския редактор | На телефон „Table“ спестява влаченето |
За всичко, което добавяте сами, например собствен HTML или изображения, правете зоните за докосване достатъчно големи. Стандартът за достъпност на уеб съдържанието WCAG 2.2 определя 24 × 24 CSS пиксела като минимален размер (ниво AA) и 44 × 44 като подобрен (ниво AAA), с някои изключения.
Един въпрос на екран или страница с превъртане: избор, а не правило
Експериментите не показват, че един въпрос на екран задържа повече хора от страница с превъртане. В експеримент на телефон с руски панел от доброволци анкетата с превъртане е попълнена значително по-бързо от анкетата на страници, с малко по-малко прекъсвания (разликата не е значима), с по-малко технически проблеми и с по-добри оценки от респондентите (Mavletova и Couper, 2014). Метаанализът на прекъсванията също не открива разлика между превъртане и страници. На телефон хората губят време в превъртане през матрици и дълги страници, а не в слизане надолу по страница с кратки въпроси.
Всяка анкета в Survey.bg е от един от двата вида, които избирате в „Избери вид анкета“ при създаването ѝ или по-късно в настройките: „Стандартна анкета (множество въпроси на страница)“, която е по подразбиране, или „Оптимизирана анкета (един въпрос на страница)“. В оптимизираната анкета всеки въпрос е отделна стъпка с бутони назад и напред, заглавието на анкетата се показва само на първата стъпка, а на задължителен въпрос трябва да се отговори, преди да продължите. На телефон бързото плъзгане с пръст също мести между въпросите, затова превъртете дълъг въпрос на телефона си и вижте дали не прескача към следващия. В стандартната анкета сами решавате какво стои на всяка страница („+ Добави страница“) и дали заглавието да се показва („Покажи заглавие на анкета“ в настройките). Всяка страница се превърта, а правилата за логика могат да прехвърлят към друга страница.
Изберете според съдържанието: по един въпрос на екран за кратка анкета с въпроси, на които се отговаря с едно докосване, и кратки страници със свързани въпроси за по-дълга анкета или за анкета, която прескача страници с логика. И в двата случая дръжте матриците тесни.
Лентата на напредъка не задържа хората
Лента на напредъка, която се движи с равномерно темпо, не намалява прекъсванията, а такава, която пълзи в началото, ги увеличава. Метаанализ на 32 рандомизирани експеримента открива, че индикаторите с равномерна скорост не намаляват значимо прекъсванията. Индикаторите, които тръгват бързо и после се забавят, ги намаляват, а тези, които тръгват бавно и после се ускоряват, ги увеличават. Когато на участниците е обещан стимул, дори равномерните индикатори увеличават прекъсванията (Villar, Callegaro и Yang, 2013). Никой от експериментите не разглежда телефоните отделно.
В стандартната анкета „Номериране на страници“ предлага „Не показвай нищо“, „Покажи номера на страници“, „Покажи лента за прогрес горе“ и „Покажи лента за прогрес долу“. Лентата брои страници, а не въпроси, а оптимизираната анкета изобщо няма лента на напредъка. Оттук следва, че лентата се мести неравномерно, когато страниците са с различна дължина. Ако дългите страници са в началото, тя пълзи точно там, където в експериментите прекъсванията се увеличават. Ако я показвате, правете страниците сходни по дължина и не очаквайте тя да спаси дълга анкета.
По-кратката анкета помага, но никое изследване не дава брой въпроси
По-кратките анкети губят по-малко хора, но числа като „10 въпроса“ или „под 10 минути“ са практически правила, а не резултати от изследвания. Метаанализът на прекъсванията не дава праг, нито някое от изследванията в тази статия. Той не открива и ефект върху прекъсванията от това, че обявявате очакваната продължителност: да кажете на хората колко време ще им отнеме, е честно, но не е начин да ги задържите.
Колко дълга да бъде тогава анкетата? Измерете я. Попълнете я на телефон и засечете времето – там тя отнема повече, отколкото на компютър. За всеки въпрос запишете за какво ще го използвате, например за решение, графика или сравнение, и махнете останалите; кратките и ясни въпроси пестят време на всеки екран. Практичното правило от страницата за анкети за мобилни устройства е добра отправна точка, която да проверите с такова засичане.
Не питайте „От какво устройство попълвате?“. Всеки изпратен отговор вече записва устройството и браузъра, заедно с държавата и начина на събиране.
Покани, които хората отварят на телефона
Линк, на който може да се отговори веднага, носи по-бързи отговори, но колко хора ще стигнат до края, решава анкетата, а не каналът.
Pew Research Center изпробва SMS съобщения с членове на своя онлайн панел – хора, които вече са се съгласили да участват в анкети. От получилите SMS и имейл 15 % отговарят в първите 30 минути, срещу 6 % от получилите само имейл. Крайният процент на отговорилите е почти еднакъв (82 % срещу 81 %), но повече хора попълват от смартфон (51 % срещу 33 %). Само 49 % от панела са можели да получават SMS (McGeeney и Yan, 2016).
В руския експеримент с превъртането SMS поканите също водят до повече започнати анкети и повече попълвания от телефон, докато метаанализът открива, че поканените по имейл прекъсват по-рядко, след като веднъж са започнали. SMS съобщението стига до хората веднага, но до края ги задържа анкетата.
Survey.bg изпраща поканите по имейл. За SMS, Viber или чат група поставете линка към анкетата в съобщението. Има бутони за споделяне във Facebook, X и LinkedIn, а QR код можете да направите от линка с външен генератор. Проследяването на отговорите е изключено по подразбиране; отговорът се свързва с адреса, на който е изпратена поканата, само когато то е включено. Анкета на собствения ви сайт също стига до много посетители на телефон; вижте защо си струва да питате посетителите на уебсайта си.
Тест на истински телефони преди и след изпращането
Тествайте на три стъпки: симулацията на телефон в редактора, собственият ви телефон и няколко души на своите телефони. След изпращането сравнете времето за попълване и отговорите по устройства.
В раздела „Дизайн“ на редактора „Симулирай на“ предлага „PC“, „Телефон“ и „Таблет“. „Телефон“ показва анкетата в рамка от 320 × 480 пиксела в браузъра на компютъра: така виждате оформлението, но не и как се попълва с палец. За това отворете „Преглед“ на истински телефон. Прегледът се отваря само за собственика на анкетата или за екипа му, когато са влезли в профила си, и отговорите в него не се записват, затова влезте от телефона и го отворете там. После направете пилотно попълване с хора от вашата аудитория на собствените им телефони, по възможност на малък телефон с Android и на iPhone, и гледайте къде се колебаят.
Какво да проверите на телефона
| Какво да опитате | На какво да обърнете внимание |
|---|---|
| Най-широката матрица | Четат ли се всички заглавия на колоните и уцелвате ли правилната клетка? |
| Всяка скала за оценка | Виждат ли се всички точки и надписите им? |
| Полетата „Число“ и „Форма за контакти“ | Коя клавиатура се отваря и лесно ли се пише? |
| Въпросите „Дата“ | Стига ли се лесно до датите, за които питате? |
| Слайдерите | Можете ли да поставите точно стойността, която искате? |
| „Подреждане“ | Лесно ли се влачи, или „Table“ е по-удобен? |
| Дълъг въпрос в „Оптимизирана анкета (един въпрос на страница)“ | Прехвърля ли ви превъртането към следващия въпрос? |
| Текстовете на отговорите | Четат ли се дългите текстове, когато се пренесат на нов ред? |
| Изображенията | Зареждат ли се бързо и четат ли се? |
Резултатите по устройства
Изгледът „Обзор“ в резултатите показва „Общо показвания на анкетата“, „Започнати, но незавършени отговори“ (поне един отговорен въпрос, но без завършване), „Завършени отговори“, „Процент на завършване“ и „Средно време за попълване на анкетата“ за цялата анкета, а не по устройства. Процентът е броят на завършените, разделен на сбора от започнатите и завършените, затова показва 100 %, щом има завършени отговори и нито един незавършен.
За да сравните устройствата, използвайте филтъра „Средство е“ в резултатите (така интерфейсът нарича филтъра по устройство). Експортът „Индивидуални отговори“ дава за всеки отговор статуса, времето за попълване и колоната „Collection device“ (на английски и в българския експорт): модел или вид устройство, разчетен от браузъра, като при компютрите обикновено стои „Other“. Устройството се записва само когато отговорът е изпратен, затова инструментът не може да покаже прекъсванията по устройства. Сред завършените отговори сравнете времето за попълване и самите отговори, например колко често на телефон остава празен отворен въпрос. По-дългото време на телефон е сигнал да проверите анкетата, а не точно измерване: часовникът включва паузите, а хората на телефон правят повече паузи.
В заключение
Изследванията показват, че отказите на телефон идват от анкети, които не са адаптирани за малкия екран, а в адаптирана анкета отговорите от телефон са добри, стига въвеждането да е лесно. Преработете широките матрици в отделни въпроси, пестете писането и предпочитайте списък с варианти пред слайдер, когато точността е важна. Оставете настрана правилата за лентата на напредъка и за точния брой въпроси и избирайте между един въпрос на екран и кратки страници според съдържанието. После тествайте на истински телефони и сравнете времето за попълване по устройства, щом започнат да идват отговори.
За бърз старт отворете на телефона си някой от кратките шаблони, към които води страницата по-долу, и го проверете по списъка от тази статия.
Анкети за мобилни устройства: съвети и кратки шаблони
Страницата показва кои въпроси работят на телефон и как да разпространите линка и води към пет кратки шаблона. Отворете един от тях на телефона си и го проверете по списъка от статията.
Вижте страницата