Кога да използваме отворени въпроси и как да ги съчетаем със затворени

Кога да използваме отворени въпроси в анкета и кога да предложим готови отговори? Правилото е просто: повечето въпроси трябва да са затворени, защото се попълват бързо и дават отговори, които можете да преброите. Отворен въпрос задайте, когато не можете да изброите отговорите предварително, когато списъкът би подсказал отговора, когато ви трябва точно число или когато търсите причината за дадена оценка. Дръжте отворените въпроси малко на брой, не ги слагайте в самото начало и завършете с едно незадължително поле за коментар. Ако съставяте въпросник, тук ще намерите таблица за избор, правила за реда на въпросите, начин да превърнете отворен въпрос в затворен и примерна анкета.

Накратко

• Затворените въпроси са правилото; отворен задавате, когато не можете да изброите отговорите или ви трябват думите на респондента.
• Оценка, последвана от незадължително „Защо?“, дава и число, и причина.
• Не знаете вариантите? Попитайте отворено в малко пилотно проучване и превърнете най-честите отговори в списък.
• Малко отворени въпроси, не в началото, и едно поле за коментар в края.

Кога се използват затворени въпроси

Затворен въпрос използвайте, когато знаете възможните отговори и искате да ги преброите, да сравните групи или да повторите анкетата след година със същите варианти. Определенията, примерите и сравнението им са в отделна статия: отворени и затворени въпроси: примери, предимства и недостатъци.

Затворени обикновено са и въпросите за профила на респондента с кратък и известен списък: длъжност, отрасъл, област, колко често пазарува. Собственик на онлайн книжарница например пита посетителите за възрастова група, с какво се занимават и колко често влизат в сайта, за да види кой е типичният му клиент. Възрастовите групи стигат, защото му трябват групи, а не средна възраст.

Колкото повече са респондентите, толкова по-силен е доводът за затворени въпроси: всеки отворен отговор някой трябва да прочете.

Пет случая, в които отвореният въпрос е по-добър

1. Още не знаете възможните отговори. При нова тема или в началото на проучването всеки списък е догадка. Пример: „Имаше ли нещо, което ви затрудни при поръчката онлайн? Ако да, какво?“
2. Списъкът би подсказал отговора. Готовите варианти променят отговорите, затова спонтанните се събират с отворен въпрос. Пример: „Кои марки минерална вода ви идват наум?“ Сложете го преди всеки въпрос или страница, където марките са изброени.
3. Трябва ви точно число. Брой служители, похарчена сума, възраст за средна стойност: поискайте числото с полето „Число“, а не интервал, защото предложените интервали могат да изместят отговорите. Изключение са чувствителните суми като дохода: там много хора отказват точна цифра, затова дайте интервали.
4. Искате да научите причината за оценка. Скалата показва колко са доволни хората, но не и защо. След оценката попитайте: „Коя е основната причина за вашата оценка?“
5. Респондентите са малко и всеки отговор има тежест. В експертна група, малък екип или един клас можете да прочетете всичко, но коментарът може да издаде автора си. Помолете хората да не назовават никого и махнете всичко, по което се познава авторът, преди да покажете коментар на групата или на ръководителя.

Отворен или затворен въпрос: таблица за избор

Шестият критерий – какви графики ще ви трябват накрая – е описан в статията как форматът на въпроса зависи от анализа, който ще правите.

Как да съчетаем отворени със затворени въпроси в една анкета

Затворените въпроси дават числата, а отворените – обяснението към тях.

Започнете с лесни затворени въпроси

Първите въпроси трябва да са лесни и свързани с темата на поканата. Не започвайте с отворен въпрос, който иска подробен отговор: според ръководството на канадската статистическа служба Statistics Canada (2003) такъв въпрос в началото може да доведе до неотговаряне. В рамките на една тема обикновено вървете от общото към конкретното, т.нар. „фуния“: първо магазинът като цяло, после доставката, накрая опаковката.

Оценка и след нея отворено „Защо?“

Полезна двойка е оценка и веднага след нея незадължителен отворен въпрос за причината. С логика в анкетата можете да го покажете само на част от хората: правилото „Покажи въпрос“ се задейства веднага щом човекът отговори, така че двата въпроса могат да са на една страница.

Ако обаче питате „Защо?“ само хората с ниска оценка, ще научите причините на недоволните, но не и какво харесват останалите. По-добре питайте всички, питайте и двата края на скалата или, ако отговорите ще са твърде много, задайте въпроса на случайно избрана част от респондентите.

Малко отворени въпроси, незадължителни и удобни за телефон

Колко са „малко“, зависи от това кой ще чете отговорите; общо правило за броя или дела им няма. Не ги трупайте към края: в дългите анкети отговорите там обикновено са по-кратки и по-често липсват. Изключение е само незадължителният коментар в самия край.

Изберете полето според очаквания отговор: „Едноредово текстово поле“ за дума или име, „Многоредово текстово поле“ за мнение. Помага и едно изречение защо отговорът е важен. Минимален брой знаци не прави отговорите по-добри, а може да откаже хората.

Не отбелязвайте „Задължителен отговор“ при отворените въпроси, освен при един, без който наистина не можете. Задължителният отговор увеличава броя на хората, които прекъсват анкетата (Stieger, Reips и Voracek, 2007).

Мислете и за телефона. В панела на Pew Research Center (2023) хората на телефон или таблет пропускат отворените въпроси по-често от тези на компютър (15 % срещу 11 %) и пишат по-кратко. Това е наблюдавана разлика, а не доказана причина, но говори в полза на кратки въпроси. Още правила има в статията за анкети за мобилни устройства.

Поле за коментар в края

Завършете с незадължителния въпрос „Има ли нещо друго, което бихте искали да ни кажете?“. Ще го попълни само част от хората: в три проучвания на O'Cathain и Thomas (2004) коментар са оставили между 30 % и 58 % от всички поканени. Пишещите може да се различават от останалите, затова четете коментарите като допълнителна информация, а не като гласуване.

От отворен към затворен въпрос: пилотно проучване и кодиране на отговорите

Ако не знаете какви да са вариантите на отговор, не ги измисляйте, а ги съберете. Това е кодиране на отворени въпроси в най-простия му вид, в четири стъпки.

1. Задайте въпроса отворено в пилотно проучване. Според Statistics Canada за определяне на вариантите от свободните отговори са нужни от 50 до 100 пробни интервюта. Пилотът служи и за предварително тестване на въпросника.
2. Разпределете отговорите в подробни категории, после обединете редките. Обединяването е лесно и по-късно, а разделянето на категория означава да прочетете всичко отново. За метода стъпка по стъпка вижте статията за отворените и затворените въпроси.
3. Превърнете най-честите категории във варианти и добавете вариант „Друго“ с поле за текст (настройката „Покажи опция Друго“). Вариантите не бива да се застъпват и трябва да покриват всеки вероятен отговор; вижте как да оформите въпрос с много отговори. Разпределението пак ще е малко по-различно от това на отворения въпрос.
4. Следете „Друго“ в основното проучване. Текстовете са в списъка „Други отговори“ в резултатите. Ако много хора пишат едно и също, добавете го като вариант следващия път.

Условен пример: квартален магазин за домашни потреби пита 60 клиенти „Коя е основната причина да изберете нашия магазин?“ и групира отговорите така:

Затвореният въпрос в основното проучване има тези четири варианта и „Друго“ с поле за текст.

Примерна анкета, която съчетава двата вида въпроси

Кратка анкета, която онлайн магазин изпраща след поръчка:

1. Включително тази поръчка, колко пъти сте пазарували от нас през последните 12 месеца? Затворен: 1 / 2–3 / 4–6 / 7–11 / 12 или повече. Лесно начало с ясен период.
2. Колко сте доволни от последната си поръчка? Затворен: Много доволен / Доволен / Нито доволен, нито недоволен / Недоволен / Много недоволен. Всяка точка има название.
3. Коя е основната причина за вашата оценка? Отворен, незадължителен.
4. Кои от тези услуги използвахте при последната си поръчка? Можете да изберете повече от един отговор. Затворен: доставка до адрес / до офис на куриер / вземане от магазина / опаковане за подарък / чат с обслужване на клиенти / нито една от изброените, плюс „Друго“ с поле за текст. „Нито една от изброените“ не бива да се отбелязва заедно с други отговори; такива комбинации проверете, когато чистите данните.
5. Колко вероятно е да препоръчате магазина на приятел или колега? Затворен, от 0 = „Изобщо не е вероятно“ до 10 = „Изключително вероятно“. Стандартен въпрос, затова скалата се различава от тази на въпрос 2. Survey.bg няма тип въпрос или отчет за NPS: изчислете го от файла от „Свали като Excel“.
6. Колко души в домакинството ви ползват продуктите, които поръчвате от нас? Отворен, поле „Число“: число, което магазинът не вижда в своите данни.
7. Има ли нещо друго, което бихте искали да ни кажете? Отворен, незадължителен.

По-пълна версия, в която оценките се съчетават с отворени въпроси, е готовият шаблон за анкета за удовлетвореност на клиентите.

Обобщение

Използвайте затворени въпроси за всичко, което можете да изброите и искате да преброите, а отворени – за това, което не можете да изброите, за точни числа и за причините зад оценките. Ако не знаете вариантите, попитайте отворено в пилотно проучване. Започнете с лесни затворени въпроси, дръжте отворените малко и незадължителни и завършете с поле за коментар. А преди да добавите отворен въпрос, решете кой ще прочете отговорите.

Още по темата

• Първи стъпки: ефективна подготовка за създаването на анкета
• Първи стъпки: Как да оформим един въпрос с много отговори
• Отворени и затворени въпроси в анкета: примери, предимства и недостатъци