Нужно ли е да „слушаме“ посетителите на уеб-сайтове и защо?
През първите 5-6 години на настоящия век пред повечето организации у нас и по света стоеше въпросът „Дали трябва да имаме сайт в интернет?“. Фирмите, разработващи уеб-страници, ни убеждаваха, че сайтът е виртуалната „витрина“ на всяка организация, а по-„знаещите“ водеха спорове какъв да е домейнът. Днес никой няма съмнение дали на дадена организация е нужен уеб-сайт. Интернет-присъствието продължава да бъде „виртуална витрина“ на всяка стопанска или нестопанска дейност. Затова е добре собственикът на уеб-сайт да е наясно дали посреща виртуалните си гости подобаващо.
Възможността да се доловят посетителските нагласи в реално време, при това в такъв важен момент на взаимодействие като директната връзка в интернет, може да разкрие много ценни знания за бизнеса, марката, организацията – и за възможностите за промяна и подобрение. Затова все по-често „слушането“ на обратна връзка от посетителите на сайтовете е част от по-цялостна, многоканална програма за проследяване на „гласа на потребителя“.
Защо сайтовете са толкова важни?
Днес повечето хора разчитат на интернет за търсене и набиране на важна информация относно продукти и услуги. Потребителите все повече се стремят към т. нар. информиран избор и информирано решение. Когато купуват нов телевизор или хладилник, когато избират личен лекар, планират покупка на кола или теглене на ипотечен кредит, те търсят информация в уеб-пространството, четат онлайн публикации, преглеждат коментари, сравняват.
За всеки бизнес неговият собствен уеб-сайт е най-важен информационен елемент в канализирането на информацията в кибер-средата. Ако потенциалните клиенти харесват продукта или услугата на дадена компания, за ръководството е желателно да знае с какво е успяло да спечели доверието им. Ако продуктът или услугата не покрива очакванията на потребителите, със сигурност мениджърите биха искали да знаят това.
Проучванията за обратна връзка в уеб-сайтовете са „директна телефонна линия“ към потребителите и тяхното мислене и усещане за марката, продукта, услугата. Той е средството най-бързо да се разбере какви проблеми вълнуват клиента, да се измери неговото удовлетворение, да му се даде думата за коментар или оплакване.
Можем да си представим купувача в един магазин, който влиза и 15 минути обикаля щандовете в търсене на желания от него продукт. После още 5 минути чака и се озърта за консултант, до когото да се допита. Накрая този човек си излиза от магазина – недоволен, изнервен, гневен. По-късно той ще сподели с приятели и колеги как се е подразнил на обслужването в магазина.
Това се случва всеки ден в много магазини! Сега, когато бизнесът неизменно присъства и онлайн, подобно нещо се случва и във виртуалното пространство.
Потребителите идват в даден уеб-сайт, мотивирани от определена причина! Работата на бизнеса е да разбере какво ги води там! Той има интерес да им помогне да открият онова, което търсят. Ето защо обратната връзка е толкова важна.
Как да се възползваме от посещението на хората в сайта?
Има, общо взето, три начина да се възползваме от визитата на посетителите на нашия уеб-сайт.
Научаване: всеки контакт с посетител на сайта е възможност да научим нещо. За какво е дошъл, какво търси? Какво интересува него и други такива като него? Дали иска да ни каже нещо? Може би иска да сравни продукти? Имайки обратна връзка за мотивите на посетителите, бизнесът може да разбере дали е подценил даден информационен поток, дали има проблем с разпознаваемостта на неговата марка или продукт и т.н.
Разрешаване на проблеми: не всеки посетител идва да търси информация – някои са недоволни и искат да изразят това. Неизбежно е. Важното е да не се бяга от това и да се даде на потребителя „микрофон“, който да му създаде усещането, че гласът му ще бъде чут и разбран. Ефективните проучвания на обратната връзка от сайтове правят лесно за потребителите да споделят напрежението и фрустрацията си. Бизнесът може на свой ред лесно и адекватно да реагира.
Превръщане в стойност: всеки уеб-сайт има някаква крайна цел – да превръща посетителите в някаква стойност за себе си. За електронните магазини целта е да превръщат посещенията в поръчки. За софтуерните фирми целта на сайтовете е да съберат повече регистрации или абонаменти. За сайтовете за съдържание целта е да трупат повече гледания на страниците. Проучванията за обратна връзка могат да помогнат на бизнеса да разкрие как най-добре да преобразува посетителите в онази „валута“, която му е необходима.
Най-важните въпроси
Най-често използваните въпроси в търсене на обратна връзка от посетителите на уеб-сайтове търсят информация за това защо са дошли на дадена уеб-страница, каква информация търсят, какво харесват или не харесват, какво биха искали да открият там. Ето списък с няколко примерни въпроса, които могат да разкрият как да подобрим своя сайт, продукт или услуга.
– Бихте ли препоръчали <нашия продукт / нашата услуга> на свой приятел?
В крайна сметка никой не би препоръчал продукт или услуга, която не харесва, нали? Съветът на специалистите е да се дадат възможности за отговор, които да не се свеждат само до простото „да“ и „не“; по-добре е да се предложи възможност за коментар: „Да, бих препоръчал, защото…“ и „Не, не бих препоръчал, защото…“ – със съответното поле за коментар в свободен текст.
– Как бихте описали <нашия продукт / нашата услуга> с една или няколко думи?
Добър въпрос за долавяне на възприятията. Може да се осигури избор респондентите да впишат свои собствени думи или да им се предостави списък с възможни определения.
– Ако <нашия продукт / нашата услуга> беше кола, каква щеше да е тя?
Малко странен въпрос, но да накараш хората да сравнят продукта с нещо друго, което им е познато, може да разкрие асоциациите в подсъзнанието, скритите представи и нагласи.
– Как бихте съпоставили <нашия продукт / нашата услуга> с <продуктa на конкурента>?
По този начин се търсят силните и слабите страни на продукт или услуга спрямо пазарните условия.
– Ако трябва да напишете ревю за списание относно <нашия продукт / нашата услуга>, какъв рейтинг ще му дадете?
Повечето хора, които търсят информация в интернет, са добре запознати с продуктовите ревюта и рейтинги, затова не е трудно да дадат своята оценка по една 10-степенна скала. Още по-добре е, ако можем да ги попитаме защо дават именно такава оценка.
– Какво в нашия сайт е най-фрустриращо за вас?
Много сайтове са пълни с флаш-анимации, изскачащи менюта, игри – те трупат всевъзможни „функционалности“ и „опции“, но понякога им липсва най-основото, най-важното за потребителя. Добър вариант е да се предложи подреждане на топ-3 най-фрустриращи фактора.
Алтернативен начин да се потърси тази информация е да се попита: „Ако можехте да промените нещо в този сайт, какво би било то?“ Ако посетителите бъдат принудени да изберат едно-единствено нещо, това би разкрило какво е най-важно за тях. Може и да им се даде възможност да посочат три неща, които биха променили – това е по-информативно.
– Като цяло, колко лесно Ви беше да намерите информацията, която търсехте?
Съветът на специалистите е да се предложи 5-степенна скала на леснота / трудност: „Много лесно“, „Лесно“, „Нито трудно, нито лесно“, „Трудно“, „Много трудно“. Ако отговорът попадне в една от последните две категории, добра идея е да се запита защо е така.
– Защо дойдохте на нашия сайт?
Може да са дошли да търсят конкретна информация, да поръчат нещо или просто да прочетат нещо забавно? Освен да ги попитаме защо са дошли, можем и да потърсим данни дали са успели да намерят това, което търсят.
– Какво най-много харесвате в сайта ни?
Един добър начин да се разбере какво работи добре в сайта и не трябва да се пипа. Все пак не бихме искали да развалим нещо, което се харесва на посетителите, нали? По аналогичен начин може да се попита и „какво най-много не харесвате в сайта“.
– Без коя функция не можете?
Ако сайтът предлага някакви услуги, добре е да се знае кои са тези, които го правят уникален. Те може и да са от най-популярните, но не на всяка цена.
– Как можем да подобрим нашия уеб-сайт/продукт? Изпратете ни вашите идеи и предложения.
Това е класически въпрос, който винаги е добре да се задава. Някои собственици на сайтове се възползват умело от получаваната информация. Те дори включват функция за формиране на нещо като форум, където всяко представено предложение от клиент се предлага на вниманието на следващите посетители и те могат да го гласуват.
От своя страна Survey.bg предлага възможност за лесно интегриране на анкета за обратна връзка от посетителите в уебсайтовете и конструиране на всички типове въпроси, които биха могли да съберат желаната информация. Ако вече имате идея какво да попитате своите посетители, регистрирайте се и се убедете колко ценна обратна връзка може да донесе едно проучване сред кибер-гостите Ви!