Влиянието на анкетьора (в литературата – ефект на интервюера) е промяната, която човекът, задаващ въпросите, внася в отговорите при интервю лице в лице или по телефона. То действа по два начина. Пред слушател хората дават по-приемливи отговори, а някои зависят и от това кой е анкетьорът: това изкривява резултатите в една посока. Освен това отговорите, събрани от един анкетьор, си приличат и правят резултатите по-несигурни. Онлайн анкетата, която хората попълват сами, премахва анкетьора: всички четат едни и същи думи и никой не чува отговора. Но никой не поддържа интереса на респондента и не обяснява въпросите, анкетата стига само до хората с интернет, а отговорите се променят при смяна на начина на анкетиране. Статията е за всички, които събират отговори в разговор или обмислят да минат онлайн: изследователи и студенти, специалисти по човешки ресурси, ресторанти и хотели, общини и организации.
Най-важното
- Пред анкетьор хората дават по-приемливи отговори, а някои отговори се променят според това кой е анкетьорът.
- Отговорите, събрани от един анкетьор, си приличат: това не измества резултатите, но ги прави по-несигурни.
- Онлайн анкетата премахва анкетьора, но никой не поддържа интереса на респондента и не обяснява въпросите, а отговарят по-малко хора.
- Запазете анкетьора за дълги или сложни анкети и за хората, които не са онлайн. Иначе минете онлайн и проверете отговорите за признаци на бързане.
Какво е влиянието на анкетьора
Анкетьорът влияе на отговорите със самото си присъствие, с начина, по който пита, и с това кой е. Част от това влияние е систематична и измества отговорите в една посока, а друга част идва от разликите между анкетьорите и само прави резултатите по-несигурни: това е разликата между отклонение и случайна грешка.
Пред слушател хората дават отговора, който звучи приемливо. Американската асоциация за изследване на общественото мнение (AAPOR) отбелязва в препоръките си за добра практика, че мнозина отговарят на някои въпроси различно, когато говорят с анкетьор по телефона и когато попълват онлайн анкета насаме. Това е ефектът на социалната желателност. Как да питате за такива неща, обяснява статията как да зададете чувствителни въпроси в анкетата.
Някои отговори зависят от това кой е анкетьорът. В американско проучване и мъжете, и жените отговарят по-благосклонно към равенството между половете на част от въпросите за ролите на половете, когато ги пита жена, а на много други въпроси полът на анкетьора не променя нищо (Kane и Macaulay, 1993). Такива ефекти са най-вероятни, когато въпросът засяга видима характеристика на анкетьора, като пол или етническа принадлежност, или чувствително поведение (Davis и съавтори, 2010).
Всеки анкетьор пита малко по свой начин, затова отговорите, събрани от един анкетьор, си приличат (на английски interviewer variance). Резултатите са по-несигурни, отколкото подсказва броят на интервютата, и загубата расте с броя на интервютата на всеки анкетьор. В Европейското социално изследване каква част от тази загуба се дължи на анкетьорите, е било много различно в отделните страни (Zins и Burgard, 2020).
Как става това по време на интервюто
Най-често анкетьорът се отклонява от написания въпросник, без да го забележи: съкращава или преформулира въпрос, тълкува отговора, за да го вмести в списъка, или записва жест. Примерите в таблицата са типични ситуации, а не резултати от изследвания.
| Какво се случва | Какво се обърква в данните | В онлайн анкета, която хората попълват сами |
|---|---|---|
| След много интервюта анкетьорът съкращава „Кое е любимото ви ястие в този ресторант?“ до „Кое е любимото ви ястие?“ | Отговорите вече не се отнасят до ресторанта и се различават според анкетьора и часа | Всеки респондент чете едни и същи думи |
| Анкетьорът пита едни пътници „Какъв превозен документ ползвате?“, а други – „Какъв билет ползвате?“ | Втората формулировка подтиква хората да кажат „билет“, дори когато ползват карта; двете групи не могат да се сравнят | Всички получават една и съща формулировка |
| Гостът казва „цикламено“, в списъка има „лилаво“ и „розово“, анкетьорът отбелязва „лилаво“ | Тълкуването на анкетьора заменя отговора на госта | Респондентът сам избира от списъка или пише отговора със свои думи в полето за друг отговор, а тези отговори се кодират накрая от един човек по едно правило |
| На „Обичате ли сладолед?“ респондентът кимва | Анкетьорът записва жест, който тълкува по свой начин; у нас кимането може да значи и „не“ | Респондентът сам избира отговора |
| Анкетьорът решава, че жена не би искала физическа работа, и пропуска въпросите за нея | Отговорите отразяват предположението на анкетьора | Показва се всеки въпрос; пропуска се само по условие в логиката, зададено от организатора |
| Възможните отговори се четат на глас | Хората по-често избират последния чут отговор (AAPOR) | На екрана хората по-често избират първите видими отговори: редът има значение и тук, но по друг начин |
Затова анкетьорите се обучават да четат всеки въпрос точно както е написан (вижте „Ако работите с анкетьори: как да намалите влиянието им“).
Какво премахва онлайн анкетата
Без анкетьор всеки респондент получава едни и същи думи, никой не чува отговора и не го записва и тълкува вместо него. В голямо сравнение в САЩ отговорите по телефона съдържат повече случайни грешки, отговаряне с минимално усилие и социално желани отговори от онлайн отговорите на опитни членове на онлайн панели (Chang и Krosnick, 2009). В изследване, в което отговорите са сверени с данните на университета, онлайн отговорите на чувствителни въпроси са по-точни от телефонните (Kreuter, Presser и Tourangeau, 2008).
Социалното влияние обаче не изчезва напълно. И онлайн част от хората отричат неудобни факти, формулировката на въпроса продължава да насочва отговорите, а върху тях влияе и всеки, който стои до респондента: сервитьор до масата или ръководител в стаята. Ако оценките влияят на бонусите, служителите лесно започват да „помагат“ на гостите при попълването. Изпратете линка така, че всеки да отговаря сам, на собственото си устройство, а не на общ телефон или таблет.
Какво носи онлайн анкетата вместо това
Без анкетьор никой не поддържа интереса и не обяснява въпросите, отговарят по-малко хора, а резултатите не са пряко сравними с тези от интервюта.
Никой не поддържа интереса на респондента
AAPOR посочва, че обучените анкетьори водят респондента през трудните въпроси и го насърчават да продължи, когато интересът му спадне. Без тях някои хора отговарят с минимално усилие (satisficing): избират „Не знам“ или средата на скалата, пропускат въпроси, дават един и същ отговор на всички редове на матрицата или бързат. В експеримент с първокурсници в Белгия, почти всички с интернет, онлайн респондентите по-често отговарят „Не знам“, по-често избират средата на скалата и пропускат повече въпроси от интервюираните лице в лице, а и завършват по-бързо (Heerwegh и Loosveldt, 2008). Сравнението с телефона в американското изследване показва обратното. Двете изследвания сравняват различни начини и различни хора, затова онлайн отговорите не са нито винаги по-добри, нито винаги по-лоши от тези в интервю. Давайте „Не знам“ само там, където това е истински отговор.
Никой не обяснява въпросите
Онлайн формулярът трябва да се обяснява сам. Напишете кратко въведение и инструкции.
Кой може и кой иска да отговори
Онлайн анкетата стига само до хората с интернет, с които можете да се свържете, и средно събира по-малко отговори от другите начини за анкетиране, а анкетьорът може и да убеди колебаещите се да участват. Кога това има значение, обяснява статията за хартиената и онлайн анкетата в частта къде онлайн анкетата отстъпва. По-малкият брой отговори е предупреждение, а не доказателство за отклонение.
Отговорите се променят при смяна на начина на анкетиране
Ако анкета, провеждана досега с анкетьори, мине онлайн, някои отговори, най-вече на чувствителни въпроси, се променят заради начина на попълване, а не заради действителна промяна. Отбележете това, когато сравнявате с предходни години, и не променяйте формулировката и реда на въпросите.
Кога анкетьорът остава по-добрият избор
Запазете анкетьора, когато:
- анкетата е дълга или сложна и разчита на доверие, което се изгражда най-добре лице в лице;
- хората може да не разберат някои въпроси и имат нужда от неутрална помощ, както е описано в следващия раздел;
- част от групата не е онлайн или трудно чете формуляр, например по-възрастни жители на малко село;
- високият процент на отговорилите в трудно достъпна група е по-важен от цената;
- ви трябват уточняващи въпроси към отворените отговори.
Цената също е различна: интервюто лице в лице излиза най-скъпо, а телефонното – по-скъпо от онлайн анкетата (AAPOR).
Ако работите с анкетьори: как да намалите влиянието им
- Четете всеки въпрос точно както е написан, заедно с възможните отговори.
- Когато отговорът е неясен, питайте неутрално („Нещо друго?“) или повторете въпроса, вместо да подсказвате.
- Не показвайте съгласие, изненада или неодобрение.
- Обучете анкетьорите с пробни интервюта, наблюдавайте част от интервютата или се свържете отново с част от респондентите, за да проверите работата.
- Разпределете интервютата между повече анкетьори, вместо да давате много интервюта на малцина.
Онлайн анкета в Survey.bg: какво да проверите вместо анкетьора
Съставете въпросите така, че никой да не трябва да тълкува отговора, и проверете попълването за признаци на бързане.
- Ако списъкът може да не покрива всички отговори, при „Покажи опция Друго“ изберете „едноредово поле“. Респондентът пише със свои думи, а написаното се вижда в резултатите под „Други отговори“.
- Отмятайте „Задължителен отговор“ само там, където празен отговор обезсмисля цялото попълване. Никога не го отмятайте на чувствителни въпроси: там добавете отговор „Предпочитам да не отговарям“.
- В „Индивидуални отговори“ всеки отговор показва „Време за попълване“ до средното време за анкетата и „Пропуснати въпроси“. Време далеч под средното е признак на бързане. В анкета с логика „Пропуснати въпроси“ брои и въпросите, които респондентът изобщо не е видял, затова го гледайте само за въпросите, показани на всички. Времето тече от отварянето до изпращането, събрано от всички посещения, а средното включва и хората, оставили анкетата отворена. Затова сравнявайте с времето, за което вие прочитате въпросите, и преглеждайте такива отговори, вместо да ги изтривате само заради времето.
- В „Обзор“ „Процент на завършване“ показва дела на завършилите сред започналите.
- Обещайте поверителност: резултатите се отчитат само обобщено, без отделни данни за групи под 10 души. Инструментът не скрива малките групи, затова броя проверявате вие. Не обещавайте анонимност: с включено следене на отговорите (по подразбиране то е изключено) поканата по имейл свързва всеки отговор с получателя си и го уведомява за това.
Накратко
Човекът, който пита, променя отговорите с присъствието си, с това кой е и с начина, по който всеки анкетьор задава въпросите. Онлайн анкетата премахва това влияние, но носи отговаряне с минимално усилие, по-малко и отчасти други респонденти и резултати, които не са пряко сравними с тези от интервюта. Избирайте според въпросите и хората си. Ако минете онлайн, съставете отговорите така, че никой да не трябва да ги тълкува, и проверете попълването за бързане.
Готов шаблон: анкета за хотел и ресторант
Шаблонът за ресторант има 7 въпроса, този за хотел 3. Гостът отговаря сам, на своя телефон, от линк или QR код на сметката.
Вижте шаблона