Copyright © 2026 Survey.bg
Анкета за банка: причина за посещението, удовлетвореност, лоялност, оценка на служителя и предложени продукти. 8 въпроса, готов шаблон в Survey.bg.
Използвай този шаблонАнкетата за банка се изпраща на клиента след посещение в клон: защо е дошъл, колко е доволен от банката като цяло, ще остане ли клиент, би ли я препоръчал, как оценява служителя и предложени ли са му нови продукти. Шаблонът в Survey.bg „Банкова институция - удовлетвореност на клиентите“ има 8 въпроса: 2 скали от 1 до 5, матрица с 5 твърдения за служителя, 4 въпроса с избор и 1 отворен. Попълва се за около 3 минути и пасва и на кредитни институции, застрахователи и други финансови услуги.
Защо е важна: клиентите рядко сменят банка, затова недоволството се трупа тихо и излиза наведнъж при по-добра оферта от конкурент. Анкетата отделя удовлетвореността (въпрос 2) от намерението да останат (въпрос 3) и от препоръката (въпрос 4) и ги свързва с конкретното посещение и служител. Въпроси 6 и 7 показват дали предлагането на нови продукти в клона помага или дразни клиентите. Обслужването по телефона оценява анкетата за обслужване по телефона и на място.
Така изглеждат въпросите за клиента. В Survey.bg можете да ги показвате по един на страница, по раздели или всички заедно.
Каква бе причината за последното посещение на [вашата банка]?
Причината за посещението разделя оценките: откриването на сметка и кредитът са сложни процеси, преводът е рутина. Сравнявайте удовлетвореността (въпрос 2) по причина, не само общо.
Взимайки предвид всички продукти и услуги на банката, като цяло колко сте доволни от [вашата банка]?
Общата удовлетвореност от банката, от 1 до 5. Гледайте дела на 4 и 5 и го сравнявайте по причина и по клон; средната оценка крие недоволните малцинства.
Каква е вероятността да продължите да използвате [вашата банка]?
Намерението да останат клиенти е по-важно от удовлетвореността: смяната на банка е рядка и затова закъсняла. Отговорите от 1 до 3 тук са клиентите в риск.
Бихте ли препоръчали [вашата банка] на приятел?
Препоръка с „Да“ или „Не“. Кръстосайте с въпрос 3: клиенти, които остават, но не препоръчват, остават по инерция и ще си тръгнат при по-добра оферта.
При последното Ви посещение в [вашата банка], служителят, който Ви обслужи:
Петте твърдения за служителя: познания, отношение, учтивост, бързина, решение. Много несъгласни с „Предложи най-доброто решение“ сочат обучение по продуктите, а не отношение.
| Категорично съм съгласен | Съгласен съм | Нямам мнение | Не съм съгласен | Категорично не съм съгласен | |
|---|---|---|---|---|---|
| Бе запознат с продуктите / услугите на банката | |||||
| Се отнесе с Вас като ценен клиент | |||||
| Бе учтив и любезен | |||||
| Бе експедитивен | |||||
| Предложи най-доброто решение за Вашето запитване/проблем |
По време на Вашето посещение, служителят предложи ли Ви нови продукти или услуги?
Предложени ли са нови продукти. Сравнете с въпрос 2: предложение без повод при рутинно посещение, като превод или теглене, често понижава удовлетвореността.
Съгласихте ли се да закупите този продукт или услуга?
Приел ли е клиентът предложението и ако не, защо. Причините в „Не“ са продуктова обратна връзка: цена, условия, недоверие към продукта.
Бихте ли желали да оставите допълнителни коментари или препоръки?
Свободни коментари. Групирайте ги по канал (клон, приложение, телефон) и по тема; повтарящ се проблем с приложението често стои зад посещенията в клона.
Използвайте този шаблон
8 въпроса, готови за изпращане. Побират се в безплатния план: до 10 въпроса и 100 отговора на анкета; за клонова мрежа ви трябва план Про.
Използвай този шаблонВижте плановете и ограничениятаСлед посещение в клон, в същия или на следващия ден, но не повече от веднъж на 3 месеца за един клиент. Веднъж годишно пуснете въпроси 2–4 до всички клиенти, за да сравните хората, които идват в клон, с тези, които ползват само приложението.
Кръстосайте въпрос 2 с причината за посещението (въпрос 1) и с клона. Делът на отговорите от 1 до 3 на въпрос 3 е рискът от загуба на клиенти; следете го по тримесечия. Във въпрос 5 подредете твърденията по дела несъгласни, а въпроси 6 и 7 показват колко предложения се превръщат в продажби и кои причини за отказ се повтарят.
Copyright © 2026 Survey.bg