Анкета за банка: удовлетвореност на клиентите

Анкета за банка: причина за посещението, удовлетвореност, лоялност, оценка на служителя и предложени продукти. 8 въпроса, готов шаблон в Survey.bg.

Използвай този шаблон

Анкетата за банка се изпраща на клиента след посещение в клон: защо е дошъл, колко е доволен от банката като цяло, ще остане ли клиент, би ли я препоръчал, как оценява служителя и предложени ли са му нови продукти. Шаблонът в Survey.bg „Банкова институция - удовлетвореност на клиентите“ има 8 въпроса: 2 скали от 1 до 5, матрица с 5 твърдения за служителя, 4 въпроса с избор и 1 отворен. Попълва се за около 3 минути и пасва и на кредитни институции, застрахователи и други финансови услуги.

Защо е важна: клиентите рядко сменят банка, затова недоволството се трупа тихо и излиза наведнъж при по-добра оферта от конкурент. Анкетата отделя удовлетвореността (въпрос 2) от намерението да останат (въпрос 3) и от препоръката (въпрос 4) и ги свързва с конкретното посещение и служител. Въпроси 6 и 7 показват дали предлагането на нови продукти в клона помага или дразни клиентите. Обслужването по телефона оценява анкетата за обслужване по телефона и на място.

Примерни въпроси за клиенти на банка

Така изглеждат въпросите за клиента. В Survey.bg можете да ги показвате по един на страница, по раздели или всички заедно.

Посещението

1.

Каква бе причината за последното посещение на [вашата банка]?

Защо този въпрос

Причината за посещението разделя оценките: откриването на сметка и кредитът са сложни процеси, преводът е рутина. Сравнявайте удовлетвореността (въпрос 2) по причина, не само общо.

  • Да отворя нова сметка
  • Да получа информация за услуга или продукт
  • Да взема нов заем или получа друга финансова услуга
  • Да преведа или изтегля пари
  • Друго (моля опишете) …

Удовлетвореност и лоялност

2.

Взимайки предвид всички продукти и услуги на банката, като цяло колко сте доволни от [вашата банка]?

Защо този въпрос

Общата удовлетвореност от банката, от 1 до 5. Гледайте дела на 4 и 5 и го сравнявайте по причина и по клон; средната оценка крие недоволните малцинства.

Въобще не съм доволен
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
Изключително съм доволен
3.

Каква е вероятността да продължите да използвате [вашата банка]?

Защо този въпрос

Намерението да останат клиенти е по-важно от удовлетвореността: смяната на банка е рядка и затова закъсняла. Отговорите от 1 до 3 тук са клиентите в риск.

Със сигурност не
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5
Със сигурност да
4.

Бихте ли препоръчали [вашата банка] на приятел?

Защо този въпрос

Препоръка с „Да“ или „Не“. Кръстосайте с въпрос 3: клиенти, които остават, но не препоръчват, остават по инерция и ще си тръгнат при по-добра оферта.

  • Да
  • Не

Служителят

5.

При последното Ви посещение в [вашата банка], служителят, който Ви обслужи:

Защо този въпрос

Петте твърдения за служителя: познания, отношение, учтивост, бързина, решение. Много несъгласни с „Предложи най-доброто решение“ сочат обучение по продуктите, а не отношение.

Категорично съм съгласенСъгласен съмНямам мнениеНе съм съгласенКатегорично не съм съгласен
Бе запознат с продуктите / услугите на банката
Се отнесе с Вас като ценен клиент
Бе учтив и любезен
Бе експедитивен
Предложи най-доброто решение за Вашето запитване/проблем

Предложени продукти и коментар

6.

По време на Вашето посещение, служителят предложи ли Ви нови продукти или услуги?

Защо този въпрос

Предложени ли са нови продукти. Сравнете с въпрос 2: предложение без повод при рутинно посещение, като превод или теглене, често понижава удовлетвореността.

  • Да
  • Не
7.

Съгласихте ли се да закупите този продукт или услуга?

Защо този въпрос

Приел ли е клиентът предложението. Въпросът се отнася само за отговорилите „Да“ на въпрос 6: добавете към въпрос 6 правило „Покажи въпрос“ с цел въпрос 7, така че той да се появява само след този отговор.

  • Да
  • Не
8.

Бихте ли желали да оставите допълнителни коментари или препоръки?

Защо този въпрос

Свободни коментари. Групирайте ги по канал (клон, приложение, телефон) и по тема; повтарящ се проблем с приложението често стои зад посещенията в клона.

Вашият отговор…

Още шаблони по браншове: анкета за удовлетвореност на клиентите, анкета за качество на обслужване, анкета за магазин, анкета за пациенти.

Използвайте този шаблон

8 въпроса, готови за изпращане. Побират се в безплатния план: неограничен брой въпроси и до 500 отговора на анкета; за клонова мрежа с над 500 отговора ви трябва план Про.

Използвай този шаблонВижте плановете и ограниченията

Как да проведете анкетата за банка

Колко често

След посещение в клон, в същия или на следващия ден, но не повече от веднъж на 3 месеца за един клиент. Веднъж годишно пуснете въпроси 2–4 до всички клиенти, за да сравните хората, които идват в клон, с тези, които ползват само приложението.

Добри практики

Как да анализирате резултатите

Кръстосайте въпрос 2 с причината за посещението (въпрос 1) и с клона. Делът на отговорите от 1 до 3 на въпрос 3 е рискът от загуба на клиенти; следете го по тримесечия. Във въпрос 5 подредете твърденията по дела несъгласни, а въпроси 6 и 7 показват колко от предложенията се превръщат в продажби; кръстосайте ги с въпрос 2, за да видите дали предлагането дразни клиентите.

Как да създадете тази анкета в Survey.bg

  1. Регистрирайте се и отворете шаблона „Банкова институция - удовлетвореност на клиентите“. Сложете името на банката вместо „[вашата банка]“ и добавете въпрос за клона (стават 9 въпроса).
  2. Покажете по един въпрос на страница.
  3. Изпратете линка след посещението в съобщение от банката или покажете QR код от линка в клона.
  4. Следете отговорите в реално време, филтрирайте по клон и причина и свалете PDF за управителите на клонове.