Отворени и затворени въпроси в анкета: примери, предимства и недостатъци

Отворените и затворените въпроси в анкета се различават по това кой формулира отговора. На затворения въпрос респондентът избира от варианти, които сте подготвили предварително, а на отворения отговаря със свои думи. Отговорите на затворените въпроси се броят и сравняват бързо. Отворените улавят неща, които не сте предвидили, но струват повече усилия и на анкетирания, и на вас, затова въпросниците обикновено се състоят главно от затворени въпроси. Статията е за всеки, който съставя анкета, а не изпитен тест. В нея ще намерите примери, предимствата и недостатъците на всеки вид с данни от изследвания, полузатворения въпрос с вариант „Друго“ и обработката на свободните отговори.

Накратко

• Затворените въпроси се попълват бързо и се броят лесно, но списъкът с варианти насочва отговорите.
• Отворените въпроси дават отговори без подсказка и разкриват неочакваното, но се пропускат по-често и трябва да се кодират.
• Вариантът „Друго“ не поправя непълен списък: малко хора го използват.
• Отворените отговори могат да се броят: след като ги групирате в категории, ги преброявате като затворените.

Какво е отворен въпрос?

Отвореният въпрос няма варианти на отговор: респондентът пише отговора със свои думи в поле за свободен текст. Обикновено започва с „Какво“, „Как“, „Защо“ или „Разкажете ни за…“.

В Survey.bg това са текстовите полета в редактора, групата „Полета“: „Едноредово текстово поле“ за кратък отговор, „Многоредово текстово поле“ за мнение и „Множество текстови полета“ за няколко кратки отговора. Минимален брой символи задавайте рядко: той може да отблъсне хората.

Отвореният въпрос може да пита и за число, например „Колко служители има вашата фирма?“ За точни числа е по-добре да питате отворено, защото предложените интервали могат да изкривят отговорите, особено за неща, които хората не броят точно. Изключение са чувствителните суми като дохода: мнозина отказват да посочат точна цифра, затова там предложете интервали.

Примери за отворени въпроси

• „Каква информация търсехте на нашия сайт?“
• „Какво бихте променили в обслужването ни, ако изобщо има нещо?“
• „Защо избрахте точно този курс?“
• „Откъде научихте за нас?“

Какво е затворен въпрос?

Затвореният въпрос предлага готов списък с варианти и респондентът избира един или няколко от тях. Общите правила за видовете въпроси в анкета са в отделна статия.

Вариантите не бива да се застъпват и трябва да покриват всеки вероятен отговор. „20–30 години“ и „30–40 години“ се застъпват: къде да се отбележи човек на 30? Правилно е „под 20“, „20–29“, „30–39“ и така до „60 и повече“, а ако ви трябва точна възраст, питайте за нея като за число.

Видове затворени въпроси

Таблицата показва основните видове и името им в редактора на Survey.bg.

Падащото меню и матрицата не са нов вид въпрос, а начин да се покаже на екрана вече познат: падащото меню е въпрос с един отговор, а матрицата събира няколко такива въпроса в таблица. Повече за всеки вид има в статията как да оформите въпрос с много отговори, а настройките – в помощта за въпросите с един или няколко отговора в Survey.bg.

Как да оформите скала за оценка

Надпишете с думи всяка степен, не само краищата. На скала от отрицателно към положително оставете среден вариант („Нито доволен, нито недоволен“): без него хората с неутрално мнение избират наслуки съседна степен.

Предпочитайте скала, която назовава какво измервате („Много доволен“ … „Много недоволен“), пред твърдения, с които респондентът се съгласява или не, защото хората са склонни да се съгласяват независимо от съдържанието. Добавете „Не се отнася за мен“ за онези, които не могат да отговорят; вариантът „Не знам“ сам по себе си не подобрява данните. Няколко твърдения с една скала събирате в матрица от вида Ликертова скала.

Един и същ въпрос в отворена и в затворена форма

Разликата личи най-ясно на един и същ въпрос: „Мусака или пълнени чушки за вечеря?“ е затворен, а „Какво ще вечеряте?“ – отворен. Ето два типични въпроса от анкета, зададени и в трите форми: затворена, отворена и затворена с „Друго“.

Ако в списъка липсваха велосипедът и пътуването с колата на колега, тези хора щяха да бъдат принудени към неточен отговор, а малцина биха се сетили за „Друго“. Двойката от втория ред, оценка и отворен въпрос след нея, има и в шаблона за анкета за удовлетвореност на клиентите.

Предимства и недостатъци на затворените въпроси

Затворените въпроси печелят откъм бързина и лесна обработка, но губят, защото списъкът насочва отговорите.

Предимства:

• Попълват се бързо. Изборът от списък е по-лесен от формулирането на отговор.
• Броят се и се сравняват лесно. Survey.bg ги показва веднага като стълбовидна или кръгова диаграма, а със същите варианти можете да сравнявате анкети във времето.
• Уточняват въпроса. Вариантите показват какво точно имате предвид, а това може да направи отговорите по-точни.

Недостатъци:

• Списъкът насочва отговорите. След президентските избори в САЩ през 2008 г. изследователският център Pew Research Center попитал избирателите коя тема е тежала най-много, когато са решавали как да гласуват. Когато „икономиката“ е една от пет възможности, прочетени на глас от анкетьора, я избират 58 %, а при отворен въпрос сами я назовават 35 %.
• Трябва да знаете отговорите предварително. Ако техният отговор липсва в списъка, хората избират нещо, което не отговаря на мнението им. В същия експеримент само 8 % назовават нещо извън петте възможности, а при отворения въпрос – 43 %.
• Редът има значение. Когато четат сами, онлайн или на хартия, хората по-често избират първите варианти (ефект на първичността). Survey.bg ги показва в реда, в който сте ги въвели, затова ги подредете логично: по скалата, хронологично или по азбучен ред.

Предимства и недостатъци на отворените въпроси

При отворения въпрос получавате отговора с думите на самия респондент: той разкрива непредвиденото, но се пропуска по-често и изисква обработка.

Предимства:

• Отговорът е на респондента. Никой списък не му подсказва, но формулировката също насочва: „Какво ви хареса в обслужването?“ предполага, че е имало нещо хубаво, а „Какво бихте променили, ако изобщо има нещо?“ оставя място за „нищо“. Не слагайте във въпроса похвала, упрек или примери. Как да избегнете подвеждащи въпроси, разглеждаме отделно.
• Разкрива непредвиденото. В класически експеримент на Хауърд Шуман и Стенли Пресър (1979) за ценностите в работата повечето отворени отговори остават извън петте варианта на затворената версия.
• Дава причини и точни числа. Скалата показва колко е доволен клиентът, отвореният въпрос – защо, и дава готови думи за цитат. Точните числа се събират по-надеждно отворено, отколкото с интервали, освен чувствителните суми.

Недостатъци:

• Пропуска се много по-често. По данни на Pew Research Center от 2021 г. около 1–2 % пропускат затворен въпрос, а отворен – средно около 18 %. Разликата е по-голяма, когато се иска отговор от няколко изречения (медиана 18 %), отколкото от дума или фраза (медиана 13 %).
• Отнема повече усилия. Писането е по-бавно от избора. Според проучване на Pew Research Center от 2023 г. отговарящите от телефон или таблет пропускат отворените въпроси по-често от тези на компютър (15 % срещу 11 %) и пишат по-кратко. Това е наблюдавана разлика, не доказателство, че причината е в устройството.
• Изисква обработка. Някой трябва да прочете и групира отговорите. А понеже някои групи хора пропускат отворените въпроси по-често, отговорите може да не представят всички групи еднакво.
• Събира лични данни, които не сте искали. Хората пишат имена на колеги или здравословни подробности, а в малък екип стилът може да издаде автора. Не искайте имена, кажете във въпроса какво да се пропусне и махнете всичко идентифициращо, преди да цитирате или да споделяте отговори.

Не правете отворените въпроси задължителни: така повече хора зарязват анкетата.

Двата вида в сравнение:

Полузатворен въпрос: вариантът „Друго“

Полузатвореният въпрос е затворен въпрос с вариант „Друго“ и поле за свободен текст, понякога наричан хибриден. Предложените варианти се броят като при всеки затворен въпрос, а текстовете в „Друго“ са отворени отговори: прочитате ги и ги прибавяте към съществуващ вариант или ги групирате в нови.

„Друго“ обаче не поправя непълен списък, защото повечето хора се придържат към показаните варианти. Ако мнозина го изберат, на списъка му липсва нещо: добавете най-честите им отговори като варианти.

В Survey.bg „Друго“ може да има всеки въпрос с един или няколко отговора, падащото меню и повечето графични и матрични въпроси: в „Покажи опция Друго“ избирате „едноредово поле“ или „многоредово поле“. Респондентът вижда вариант „Друго“ с поле за текст, а в резултатите текстовете излизат под „Други отговори“, без да са групирани.

Как се обработват отговорите на отворените въпроси

Отговорите на отворените въпроси са качествени данни, но след като ги групирате в категории, можете да ги преброите и сравните като затворените. Това се нарича кодиране на отговорите.

1. Прочетете част от отговорите и набележете категории. Започнете с по-подробни категории: твърде малко категории скриват разликите, а голяма група „Други“ не казва почти нищо. Така съветва канадската статистическа служба Statistics Canada: подробните категории лесно се обединяват по-късно, а широка категория се разделя само като препрочетете всички отговори.
2. Отнесете всеки отговор към всяка категория, която споменава. Един отговор може да получи няколко кода, а при въпрос за основната причина – само един. Затова сборът от процентите може да надхвърли 100 %.
3. Проверете с втори човек, който кодира независимо част от отговорите.

Пример: петима клиенти отговарят на въпроса „Какво бихте променили в работата ни, ако изобщо има нещо?“

Доставката споменават трима от петимата (60 %), обслужването – двама (40 %), цената – един (20 %). Сборът е 120 %, защото един отговор е в две категории.

В Survey.bg отговорите се показват в резултатите като списък, а със „Свали като Excel“ ги изтегляте заедно с останалите отговори и ги кодирате в колони. Самото групиране остава ваша работа.

Обобщение

Затворените въпроси са за това, което можете да изброите и искате да преброите, а отворените – за непредвиденото, за причините и за точните числа. Когато списъкът може да е непълен, добавете „Друго“. Ограничете отворените въпроси до няколко и още при планирането решете кой ще чете отговорите.

В отделна статия разглеждаме кога да използвате отворени въпроси и как да ги съчетаете със затворени, с примерна анкета, която смесва двата вида.

Още по темата

• Първи стъпки: ефективна подготовка за създаването на анкета
• Първи стъпки: Как да оформим един въпрос с много отговори
• Кога да използваме отворени въпроси и как да ги съчетаем със затворени