Добрият въпрос в анкета пита за едно нещо, с думи, които всички респонденти разбират еднакво, и не подсказва отговора. Той пита за нещо, което хората знаят или помнят, посочва за кой период пита, а ако предлага скала, в нея има толкова отрицателни степени, колкото и положителни. Дори малка промяна в думите може да промени резултатите. Тук ще намерите шест правила за формулиране на въпросите в анкета, всяко със слаб и по-добър пример, честите грешки и проста проверка преди изпращане. Ръководството е за всеки, който сам пише въпросите на своята анкета: във фирма, в училище или за дипломна работа.
Най-важното
- Всеки въпрос пита за едно нещо, с думите на респондентите, и назовава периода, за който пита.
- Формулирайте неутрално, а на скалата за оценка дайте толкова отрицателни степени, колкото и положителни, всяка надписана с дума.
- Питайте само за това, което хората знаят. Добавете „Не се отнася за мен“ там, където това може да е верен отговор, и не налагайте отговор.
- Честите грешки са неясните, двойните, сугестивните и „заредените“ въпроси и непълните варианти за отговор.
- Преди изпращане помолете няколко души, подобни на респондентите, да кажат със свои думи какво пита всеки въпрос.
Как да формулирате въпросите в анкета: шест правила
За всяко правило ще прочетете защо е важно и ще видите слаб и по-добър вариант на един и същ въпрос.
1. Един въпрос пита за едно нещо
Питайте за едно нещо. Когато въпросът съчетава две, човек, който харесва едното, но не и другото, не може да отговори, а вие не знаете за кое е отговорът. Обичайният знак е „и“ или „или“ между две отделни неща, макар че не всяко „и“ прави два въпроса.
- Слаб вариант: „Доколко сте доволни от бързината и любезността на персонала?“
- По-добър вариант: два въпроса: „Доколко сте доволни или недоволни от бързината на обслужването при последното си посещение?“ и „Доколко сте доволни или недоволни от любезността на персонала при последното си посещение?“
2. Прости и точни думи
Използвайте думите на вашите респонденти и проверете дали всяка ключова дума означава едно и също за тях и за вас. Жаргона и съкращенията респондентите прескачат или тълкуват наслуки, а думи като „доход“ или „редовно“ всеки разбира по свой начин. Заменете термина с всекидневна дума или го обяснете. Кратко уточнение („включително …“, „без …“) сложете в самия въпрос, а по-дълго – точно под него, в описанието на въпроса, което Survey.bg показва между въпроса и отговорите.
- Слаб вариант: „Как оценявате UX на нашия портал за самообслужване?“
- По-добър вариант: „Последния път, когато влязохте в профила си на нашия уебсайт, колко лесно или трудно ви беше да намерите това, което търсехте?“
3. Неутрална формулировка
Въпросът не бива да подсказва отговора, който се надявате да чуете: без похвала или упрек, без „не сте ли съгласни“, без позоваване на мнението на повечето хора или на експертите. Формулировка, която прави един отговор по-желан, премества отговорите към него.
- Слаб вариант: „Не сте ли съгласни, че новото работно време е по-удобно?“
- По-добър вариант: „Новото работно време по-удобно ли е за вас от старото, или по-неудобно?“ (По-удобно / Почти същото / По-неудобно / Не мога да преценя)
4. Питайте само за това, което хората знаят
Питайте за това, което хората знаят, правили са или са видели, а не за неща, които трябва да проверят, да отгатнат или да предскажат. Иначе човек гадае, пропуска въпроса или затваря анкетата; ако въпросът е задължителен, пропускането отпада.
Където „Не се отнася за мен“ или „Не мога да преценя“ може да е верен отговор, предложете го. Във въпрос за мнение или удовлетвореност по скала обаче не добавяйте „Нямам мнение“ (избират го и хора, които имат мнение), а направете въпроса незадължителен. В Survey.bg въпросът е незадължителен, докато не отметнете „Задължителен отговор“, но настройката „Маркирай всички въпроси като задължителни“ (раздел „Настройки“, част „Валидация“) прави задължителни всички въпроси, каквото и да е отметнато при тях. Оставете я изключена и изисквайте отговор само където всеки може да го даде.
- Слаб вариант: „Как ще се отрази инфлацията на цените в [вашия магазин]?“ (никой не може да знае)
- По-добър вариант: „В сравнение с преди година цените в [вашия магазин] изглеждат ли ви по-високи, почти същите или по-ниски?“ (По-високи / Почти същите / По-ниски / Не мога да преценя)
5. Посочете периода
Въпросът за поведение назовава периода си: „през последните 7 дни“, „през миналата година“. Без него всеки респондент избира свой период и отговорите не могат да се обобщят. Нека периодът е толкова кратък, колкото позволява темата, защото по-скорошното се помни по-точно; рядко събитие (престой в болница, преместване) изисква по-дълъг.
- Слаб вариант: „Колко често работите от вкъщи?“
- По-добър вариант: „През последните четири седмици в колко работни дни работихте от вкъщи?“
6. Балансирана скала за отговор
Скалата за оценка предлага толкова отрицателни варианти, колкото и положителни, с думи, които са точни противоположности. Двустранната скала (от „много недоволен“ до „много доволен“) има средна степен, едностранната (от „изобщо не е важно“ до „изключително важно“) няма. Надпишете всяка степен; от пет до седем степени е сигурният избор. Елементът „Ликертова скала“ в Survey.bg показва номерирани степени (от 2 до 10, по подразбиране 5) с думи само в двата края. За дума на всяка степен изберете „Един отговор само“ с надписани варианти, а за няколко твърдения по една скала – „Един отговор на редица“ с надписани колони.
- Слаб вариант: „Как беше обслужването?“ (Отлично / Много добро / Добро / Лошо: три положителни и един отрицателен)
- По-добър вариант: „Доколко сте доволни или недоволни от обслужването?“ (Много недоволен / Недоволен / Нито доволен, нито недоволен / Доволен / Много доволен)
Формата на въпроса и какво изисква тя от формулировката
Първо изберете формата според това, което ще отчетете, а после формулирайте въпроса. Коя форма какво дава в резултатите, е описано в статията за видовете въпроси в анкета и как се анализира всеки, а разликата между отворени и затворени въпроси – в отделна статия.
| Форма | Подходяща за | Какво изисква формулировката |
|---|---|---|
| Затворен въпрос с един отговор | избор на един от няколко варианта | варианти, които не се застъпват и покриват всеки вероятен отговор |
| Затворен въпрос с няколко отговора („отбележете всички подходящи“) | неща, които може да са верни едновременно | въпросът да казва, че може да се отбележат няколко отговора и колко най-много, ако има граница |
| Скала за оценка | в каква степен: доколко сте доволни, колко е лесно | балансирана скала с дума за всяка степен |
| Матричен въпрос | няколко твърдения по една и съща скала | по едно твърдение на ред и една и съща скала за всички |
| Отворен въпрос | причини, идеи, точни числа | една ясна молба; незадължителен, освен ако отговорът е наистина нужен |
Въпросът „Множество отговори“ в Survey.bg може да има най-малък и най-голям брой отметки, но респондентът научава за границата едва от съобщението за грешка, когато опита да продължи. Затова я напишете в самия въпрос: „Изберете до три“.
Чести грешки при формулирането на въпроси
Всяка от тези четири грешки има и своя подробна статия в Survey.bg; тук са признаците и решението накратко.
Сложни, неясни и многословни въпроси. Дълги изречения с вметнати уточнения, специализирани термини, неясни думи като „адекватен“ или „редовно“ и отрицания, които трябва да се разплитат. Решение: кратко изречение, всекидневни думи, посочен период и утвърдителна форма.
Два въпроса в един. Двойният въпрос не винаги се издава със съюза „и“: може да се скрие и във вариант за отговор, например „Бърза доставка и ниски цени“ като един вариант. Решение: разделете ги.
Сугестивни и „заредени“ въпроси. Сугестивният (подвеждащ) въпрос насочва към един отговор: „Повечето ни клиенти харесват новото приложение. Какво мислите за него?“ „Зареденият“ въпрос съдържа предположение, което всеки отговор потвърждава („Какво ви харесва най-много в новото ни приложение?“ пита и човек, на когото нищо не му харесва), или думи с емоционален заряд, на които хората реагират вместо на същността. Подвежда и списък с повече добри, отколкото лоши варианти. Решение: неутрални думи и преди това въпрос дали предположението изобщо важи за човека.
Варианти, които се застъпват или оставят някого без отговор. Групите 20–30 и 30–40 слагат 30-годишния на две места, а ако верният за човека отговор липсва, той избира грешен. Решение: варианти без застъпване, които покриват всеки вероятен отговор, и „Покажи опция Друго“, където списъкът може да е непълен. Когато попълват анкетата сами, хората са склонни да избират първите варианти, затова дръжте списъка кратък и логично подреден.
Редът на въпросите също влияе, защото ранните въпроси дават контекст на следващите: започнете с лесни въпроси по темата, а демографските оставете към края, освен ако някой от тях решава кой продължава нататък (стъпка 6 в ръководството за подготовка на анкета). При заплати, здраве или нарушения хората са склонни да отговарят така, че да изглеждат в добра светлина; вижте как да зададете чувствителен въпрос. Кажете на респондентите кой ще вижда индивидуалните отговори и че резултатите се отчитат само обобщено, за групи от поне 10 души. Survey.bg не налага такъв праг, затова го проверявате вие.
Проверете формулировката, преди да изпратите анкетата
Прочетете всеки въпрос на глас. После дайте черновата на няколко души, подобни на респондентите, и ги помолете да кажат със свои думи какво пита всеки въпрос и как са избрали отговора. Те ще забележат онова, което авторът не вижда: дума, разбрана по два начина, липсващ вариант, въпрос, на който не могат да отговорят. Статистическите служби го наричат предварително тестване и често го правят като когнитивни интервюта. Въпрос, който двама души разбират различно, пренапишете.
„Преглед“ в Survey.bg показва въпросите така, както ще ги видят респондентите, и не приема отговори, но не спира при празен задължителен въпрос. Затова проверете задължителните въпроси при пробното попълване на активната анкета (стъпка 8, „Предварително тестване на анкетата“, в ръководството за подготовка на анкета). Отворете анкетата и на телефон.
Накратко
Добрият въпрос пита за едно нещо, с прости думи, без да подсказва отговора, за нещо, което хората знаят, за посочен период и с балансирана скала. Преди изпращане проверете въпросите с няколко души, подобни на респондентите, и пренапишете всеки, който те разбират различно.
За да видите правилата в действие, разгледайте готовия шаблон за продукт или услуга.
Готов шаблон: анкета за продукт или услуга
Всеки от деветте въпроса има бележка защо е зададен.
Вижте шаблона