Провеждането на анкети и проучвания е предмет на една цяла наука, чиято единствена задача е да намери вярната формула за точни изследвания без грешки и без отклонения. И ако отклоненията заради погрешно конструирани въпроси са приблизително ясен проблем (виж статиите за сложни въпроси, двойни въпроси, сугестивни въпроси) , то изкривяванията заради намесата на интервюиращия човек са доста по-трудни за предвиждане, разбиране и управление. Важно е да знаем откъде произтичат те. Дори само за да сме наясно с едно от най-съществените преимущества на онлайн анкетите – липсата на интервюиращ!
Отклоненията, свързани с поведението на интервюиращия, се срещат при провеждането на персонални разговори. В днешно време това касае най-вече случаите на интервюта за работа. Има и маркетингови и социологически проучвания, при които се използват анкетьори. Често срещана форма на отклонение заради интервюиращия са и интервютата по медиите: непрофесионално зададените въпроси на журналистите изкривяват отговорите, които чуваме или четем.
Ситуации и причини
Стереотипи. Понякога интервюиращият е склонен да прави изводи и да генерализира на базата на информация за пол, възраст, религия, раса. Например, презумпцията, че жена не би искала да се занимава с физическа работа и предпочита занимание на бюро с компютър, е проява на стереотипно мислене. Това може да подтикне интервюиращия да измени въпросите. Той може, например, да пропусне по-нататъшните запитвания относно каквато и да е физическа работа. Така неволно изкривява данните от анкетата.
Лична интерпретация. Анкетиращите, в общия случай, имат пред себе си списък с въпроси и възможни отговори. Понякога обаче анкетираните побързват да отговорят, преди да чуят въпросите. Какво се случва, ако отговорът излиза извън рамките на предварително подготвените отговори? Грешката на анкетьора се появява тогава, който той е склонен да тълкува отговора, за да го вмести сред възможните отговори. Например на въпроса „Кой е любимият Ви цвят“ (където възможните отговори са червено, оранжево, жълто, зелено, синьо, лилаво, бяло, черно, сиво, кафяво, розово) респондентът отговаря „цикламено“ – тогава анкетьорът решава, че става дума за…. лилаво. Някои хора обаче под цикламено си представят по-скоро наситено розово. По-правилно в този случай би било анкетьорът да изброи възможните отговори за респондента.
Непостоянство на въпросите. Задаването на различни въпроси на различните респонденти води до разнородност на данните. Например, ако в едно проучване за редовността на пътниците анкетьорът пита някои хора „Какъв превозен документ ползвате“, а към други е обръща с „Какъв билет ползвате“, той неволно склонява някои хора да твърдят, че ползват билет. Навярно някои биха уточнили, ако ползват карта, но други биха си спестили усилието. Впоследствие няма да има сравнимост на данните. Подобна склонност да се изменят въпросите се проявява от разсеяност или отегчение, когато анкетьорът многократно задава едни и същи въпроси.
Влияние на първото впечатление. „По дрехите посрещат…“, е казал народът. Това не е случайна приказка. Понякога анкетьорът съди за респондента си по някаква предварителна особеност. Неволно той се оказва склонен да прояви предубеждение. Например, една дребна подробност като скъсано копче на сакото може да накара анкетьора да бъде негативно настроен спрямо запитвания човек.
„Ореол или рога“. Понякога интервюиращият има наум нещо, на което много държи. Например, той би могъл да очаква, че всички много добре знаят фините разлики между различните видове адаптирани млека за бебета. Когато отговорите на респондента потвърждават това (тоест очакването е удовлетворено), анкетьорът си създава положителна нагласа за запитвания човек. Създава нещо като „ореол“ за него в представите си. Ако очакванията пък не са покрити, явява се негативна нагласа – тогава сякаш на респондента „поникват рога“.
Невербални знаци: Тълкуването отново е в основата на този проблем. Анкетьорът е склонен да интерпретира не-словесни знаци, които приема за ясни. Например, когато пита „Обичате ли сладолед“ и респондентът кима с глава нагоре-надолу, някой анкетьор може да изтълкува това като „да“, а друг – като „не“. Какво ще отбележат те в анкетната карта за този респондент?
Умора и повторяемост. Многократното задаване на еднакви въпроси изглежда проста работа, но е трудно за човек да ги произнася по един и същи начин всеки път. Всяка малка промяна обаче може да внесе голяма разлика. Например, ако анкетиращият проучва предпочитанията на посетителите на даден ресторант към храните в това заведение, той може да зададе въпрос: „Кое е Вашето любимо ястие в този ресторант?“ Ако след няколко десетки повтаряния той си позволи да съкрати въпроса и да попита „Кое е вашето любимо ястие?“, може и да получи отговор, който изобщо няма връзка с менюто на ресторанта.
Погрешно таргетиране. Понякога въпросът може да е добре зададен, но на погрешните респонденти. Ако се върнем при ресторанта от горния пример, то респондентите непременно трябва да са клиенти на това заведение. Ако не са, те няма да имат нужния опит, за да могат да оценят неговото меню. Така времето на анкетьора ще е загубено, анкетната карта – пропиляна, а резултатите от проучването – оскъдни.
Накратко, отклоненията заради анкетьора представляват въвеждане на мнение, предубеждение или тълкувание от страна на интервюиращия, което оказва влияние на крайния резултат от проучването. За изследователските интервюта е важно анкетьорът да провежда всеки разговор при пълна обективност. Той трябва да е дисциплиниран и да не си позволява да съкращава дефиниции и да тълкува знаци. За целта анкетьорите трябва да са добре подготвени, тренирани и квалифицирани.
Лошото планиране, недостатъчните познания на интервюиращите, недостатъчният тренинг на анкетьорите – всички тези фактори могат да доведат до оказване на такова лично влияние върху отговорите. Когато това се случи, валидността и приложимостта на данните стават съмнителни.Генерира се информация, която е разнородна, изкривена или просто ненужна. Тя не може да помогне вземането на решение или решението на проблем.
Липсата на анкетьор при уеб-проучванията
Добрата новина за потребителите на уеб-проучвания обаче е, че чрез средствата на онлайн-технологиите те могат напълно да избегнат отклоненията от намесата на анкетьор. Така те могат да са сигурни в чистотата и обективността на данните. Това само по себе си е много съществено предимство на интернет-изследванията. В една онлайн анкета няма как някой да няма как да отвори с мълчаливо кимане, няма как някой да изтълкува кой е любимият му цвят или да го набеди заради скъсаното копче на сакото.
Ако искате да се убедите в това, опитайте се да сглобите сега своето уеб-проучване в Survey.bg и вижте какви резултати ще получите!